Wenn Sie sich für eine Chatbot-Lösung interessieren, stellt sich natürlich die Frage nach der Struktur des Marktes und der Teilnehmer. Wer bietet Chatbots an? Normalerweise sind vergleichsweise neue Technologien ein typisches Start-up-Thema. Daher finden Sie auch eine stattliche Anzahl neuer, kleiner Anbieter, die mit innovativen Ansätzen punkten möchten. Daneben stehen allerdings auch Mittel- und echte Schwergewichte – anders gesagt: die großen Namen der IT-Industrie. Woran das liegt? Lesen Sie weiter.

Chatbots sind kein typisches Disruptionsprodukt, das klein anfängt und dann plötzlich dank technologischer Fortschritte groß und größer wird. Für Chatbots braucht es eine solide Grundlage: Künstliche Intelligenz zur Spracherkennung (Natural Langugage Processing). Und Künstliche Intelligenz braucht möglichst viele Daten. Wer also schon heute über große Datenmengen verfügt, kann daraus mehr machen, als wenn nur wenig Daten zur Verfügung stehen. Jetzt wird schnell deutlich, warum sich im Bereich der Spracherkennung und -verarbeitung Google, Facebook, Amazon, Microsoft, IBM und Apple tummeln. Und je internationaler der Ansatz, desto einfacher die globale Marktdurchdringung. Der asiatische Markt ist dabei übrigens nicht nur sehr groß, sondern auch deutlich aufgeschlossener als beispielsweise der europäische.

Während in der Technologie die großen Unternehmen zumindest Startvorteile haben, sind bei der Erstellung bzw. Integration von Chatbots viele Startups am Werk. Chatbots und Voice-Bots sind (noch) keine Agentur-Domäne, sondern ein eigenständiges Feld, in dem Erfahrung und realisierte Projekte einen hohen Stellenwert haben. Viele junge Unternehmen setzen außerdem darauf, Chatbots und andere Systeme clever zu verbinden, also genau die Mehrwerte zu schaffen, die Chatbots zur Verbreitung benötigen.

Zu den bekanntesten Frameworks gehören die Chatbot-Systeme von Amazon Lex, Googles Dialogflow, Microsofts Bot Framework, IBMs Watson oder Facebooks Messenger. Daneben gibt es noch eine Vielzahl anderer – größerer wie kleinerer –, und Erwähnung oder Nichtberücksichtigung hat hier nichts zu bedeuten. Aufmerken sollte man allerdings, wenn man sieht, dass alle großen Spieler im Markt das Thema Chatbots besetzen. Und zwar nicht in ferner Zukunft, sondern jetzt mit sofort einsetzbaren Produkten.

Für Microsoft spielt das Thema Chat eine so große Rolle, dass ein Chattool und die Möglichkeit zur Integration von Chatbots wichtige Bestandteile von Microsofts Unternehmenskommunikationslösung „Teams“ sind.

Einen vergleichsweise aktuellen Überblick (Nov. 2019) kann man als Einstieg in die Welt der wichtigsten Chatbot- und Plattformanbieter verstehen, er stammt aus dem englischsprachigen Magazin Medium: 50 Chatbot Platforms

Auch wenn die Beschreibung eher abstrakt bleibt, erfahren Sie eine menge beispielsweise über besondere Vorzüge oder unterstützte Sprachen. Wer international aktiv sein möchte oder muss, weiß zu schätzen, wenn ein System alle benötigten Sprachen unterstützt.

Der entscheidende Anstoß, mit Chatbots zu arbeiten, kommt aus der Verfügbarkeit großer, selbstlernender Systeme. Chatbots sind Konversationsmaschinen – und Dialoge sind technisch gar nicht so einfach fassbar. Da ist eine große, KI-basierte Lösung der einzige Weg, so etwas wie sprachliches Verständnis auf Chatbotseite zu erzeugen. Ursprünglich sind die Anbieter alle mit Natural Language Processing (NLP), also Verarbeitung, angetreten, inzwischen sprechen sie mehrheitlich nur noch von Natural Language Understanding (NLU). Und auch das müssen Sie konzeptionell vorbereiten, denn von alleine verstehen Chatbots nichts. Aber da Sprache eine Vielzahl von Möglichkeiten kennt, kann ein Chatbot KI-basiert dazulernen, also jeden Tag besser werden.

Chatbot-Systeme sind typischerweise web-basiert (manche können Sie auch auf Ihren Unternehmensservern installieren), Sie installieren normalerweise keine Chatbot-Software, sondern sie wird einfach über eine URL aufgerufen und steht im Netz zur Verfügung. Auf diese Weise installiert nicht jedes Unternehmen ein KI-basiertes Konversationssystem, sondern die KI liegt zentral auf den Servern des Chatbot-Anbieters. Sie ist auf diese Weise stets aktuell und kann aus den unterschiedlichsten Eingaben lernen. Es ist alles cloud-gestützt und nicht zwingend in Deutschland.

Die nicht cloud-basierten Chatbot-Systeme lernen natürlich nur anhand der Eingaben in Ihren Chatbot. Das kann sehr vorteilhaft sein, weil es keine Überschneidungen mit anderen Themen gibt. Außerdem lassen sich die Daten ohne datenschutztechnische Rückversicherung bearbeiten.

Die Abrechnungsmodelle sehen für kleine Lösungen der großen Plattformen meist keine Kosten vor, wenn Sie auf die Cloud-Lösung zurückgreifen. Der Markt ist noch in der Entwicklung, und jeder möchte zunächst mal ein Kuchenstück haben. Mit höheren Anforderungen in Sachen gleichzeitiger Beantwortung von Anfragen oder DSGVO-konformem Hosting kommen Sie schnell in den Bereich der kostenpflichtigen Lösungen. Es hängt von Ihren Zielen ab.

In den vergangenen Jahren hat sich manches verändert: Es sind kleinere Anbieter mit eigenen KI-Lösungen oder Nutzung einer „großen“ KI hinzugekommen. Sie definieren ihre Position durch Spezialisierung. Sie bekommen Lösungen, die nicht „leer“ sind, sondern beispielsweise auf bestimmte Einsatzgebiete zugeschnitten. Typische Ansätze sind beispielsweise Kundenservice und -beratung. Diese neuen Lösungen sind oft einfacher zu realisieren als die komplexen, leeren Chatbot-Frameworks. Allerdings bedeuten vorab zugeschnittene Lösungen nur dann einen Vorteil, wenn sie für Ihre Bedürfnisse passen. Beim Kundenservice ist das tendenziell einfacher als bei besonderen Ansätzen.

Wenn in der englischen Premier League ein Fan-Bot aufgebaut wird, hat der rund um die Spieltermine weitaus mehr Zugriffe als am Dienstagvormittag. Soll dieser Chatbot dann auch mehr als nur Textdaten annehmen (beispielsweise Fotos während des Spiels), muss er völlig anders dimensioniert werden.

Welcher Chatbot für Sie ideal ist, hängt von Ihren Zielen ab. Jedes System hat Stärken und Schwächen. Allerdings sind die Grundstrukturen überall vorhanden. Die Entscheidung sollte zwar wohlüberlegt sein, Sie entscheiden aber nicht über Nord- oder Südpol. Was die KI-Leistung angeht, ist schwer einschätzbar, welche Lösung die beste ist. Es gibt in der KI permanent Fortschritte und Wandel, es lohnt sich, genauer hinzusehen, wenn Sie beispielsweise sehr unterschiedliche Eingaben erwarten. Je breiter ein Chatbot aufgestellt wird, desto variantenreicher können die Eingaben werden.

Viel entscheidender für den Erfolg ist am Ende die Qualität des Konzepts bzw. der Dialogführung. Das ist der Part, der den Unterschied ausmacht. Oder: Der beste Chatbot ist mit einem unzureichenden Konzept viel schwächer, als er sein könnte. Und ein Chatbot, dessen papierform weniger gut aussieht, kann mit dem richtigen Ansatz große Leistungen erbringen.

Genauso entscheidend ist die Wahl der Partner bei einem Chatbot-Projekt, denn technisch ist ein Chatbot für eine Agentur vergleichsweise leicht zu beherrschen. Allerdings unterscheidet sich die Konzeption von allem, was dort sonst gemacht wird, wenn es sich nicht um Chatbotspezialisten handelt. Zudem ist ein Chatbot nicht „fertig“, sondern wird im Nachgang betreut, um unvorhersehbare Schwächen auszubügeln. Und davon gibt es viele, weil man die Nutzung nur sehr begrenzt vorplanen kann.

Es muss also nicht nur die Planungs- und Realisierungsphase, sondern auch der laufende Betrieb sichergestellt werden. Und wenn Sie den Chatbot als Marketinginstrument einsetzen, wird er mit der Zeit eher mehr Möglichkeiten bieten sollen als weniger.

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