Chatbots sind automatische Dialog- oder Konversationssysteme – daher der Wortbestandteil „bot“ von „Robot“. Im Fachjargon heißen sie auch conversational interfaces (was zutreffender ist). Sie können per Texteingabe oder mit Spracheingabe angesprochen werden und geben Antworten (textbasiert, mit Bildern oder akustisch). Chatbots gibt es in den verschiedensten Varianten und mit den unterschiedlichsten Ausprägungen. Allen ist das Konzept der Dialogorientierung gemeinsam. Ob der Dialog jetzt per Tastatur oder per Spracheingabe initiiert bzw. geführt wird, ist nicht entscheidend. Entscheidend ist, dass es zu einer Form von Dialog kommt und am Ende der Fortschritt erzielt worden ist, den der Nutzer sich vorstellt.
Die Grundidee der Chatbots gibt es seit über fünfzig Jahren. Sprachgesteuerte Bot-Systeme arbeiten bei vielen Hotlines zur Vorstrukturierung der Kommunikation („Tippen oder sagen Sie „1“ für Vertragsfragen, „2“ für …“). Allerdings sind diese Systeme sehr unflexibel: Programmiert, verstehen sie nur Zahlen oder erlaubte Spracheingaben, aber versuchen Sie mal „Vertragsfragen“ zu sagen. Das klappt vermutlich nicht. Typischerweise wäre der Aufwand, alle halbwegs sinnvollen Benutzereingaben vorzudefinieren, in den meisten Fällen zu groß. Außerdem geben diese Systeme oft keine Antwort, sondern liefern akustische Rückmeldungen wie „Danke“ oder die Wiederholung der Eingabe und leiten meist passend weiter.
Moderne Chatbots versprechen richtige Dialoge, und nutzen Machine Learning, um das Verständnis kontinuierlich zu verbessern und Ihren Arbeitsaufwand zu reduzieren. Mit anderen Worten: Machine Learning erleichtert nicht nur das Verständnis, sondern es ermöglicht eine gewisse Lernfähigkeit. Kleine Abweichungen führen nicht sofort zu Unverständnis, und der Eingabeaufwand bleibt im Rahmen.
Das klappt heute bereits recht gut, allerdings mussten die Anbieter auch ein wenig zurückrudern: Statt von Natural Language Processing (also Verarbeitung natürlicher Sprache) spricht man aktuell eher von Natural Language Understanding (also Verständnis) – das ist ein Unterschied. Machine Learning ermöglicht dennoch erst die Entwicklung verständiger Bots, weil die Lernkonzepte stetig besser werden und damit die Fähigkeit zum Erkennen der Eingaben weiter steigt.
Diese Dialoge können Sie mit dem Smartphone, einem Tablet, dem PC oder mit einem Gerät wie Echo (Alexa) oder dem Google Assistant führen. Im Prinzip sind Alexa, Siri und Co. auf Chatbot-Technologie basierende Assistenten. Sie nehmen eine Frage oder eine Anweisung an und antworten darauf bzw. setzen die Anweisung um. Fehlen dazu Informationen, fragen sie nach. Und wenn man möchte, kann man mit ihnen sogar eine Art Smalltalk machen. Genauso kann ein Chatbot aber auch im Facebook Messenger bereitstehen und Eingaben über das Smartphone verarbeiten. Und natürlich lassen sich Chatbots nicht nur als Konversationspartner, sondern zur Steuerung von Prozessen nutzen – die Möglichkeiten sind mindestens genauso vielfältig wie mit Alexa, Siri und Co. Schon heute übernehmen Chatbots mit der richtigen Anbindung eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgaben.
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Chatbots sind attraktiv, wenn kostengünstig ein 24/7-Service mit häufig wiederkehrenden, einfachen Aktionen ermöglicht werden soll. Chatbots können gleichzeitig eine Vielzahl von Kunden „bedienen“, werden nicht müde und sind jederzeit freundlich. Wenn es bei Ihnen einen solchen Bedarf gibt, könnte ein Chatbot Teile davon übernehmen. Und selbst wenn er nur 70 % der typischen Anfragen wirklich zufriedenstellend beantwortet – 70 % der potenziellen Kunden sind zufrieden. Und der Rest bekommt spätestens am nächsten Morgen einen Anruf von einem ausgeruhten Supporter.
Speziell wiederkehrende Prozesse wie die Bestellannahme mit Bestellnummern oder die Suche nach der richtigen Toner-Cartridge sind für Chatbots ideal (hier finden Sie Beispiele, wie das aussehen kann). Sie können auch Bestellungen für Taxifahrten oder Aufträge in Bankgeschäften entgegennehmen. Der Fantasie sind kaum Grenzen gesetzt.
Auch innerhalb eines Unternehmens gibt es wiederkehrende Prozesse als sinnvolle Aufgabe für Chatbots: Urlaub, Reisekostenabrechnung, IT-Support oder Bewerbungsprozesse können mit Chatbots unterstützt und effizienter gemacht werden.
Neben dem Einsatz bei eher gleichförmigen Dialogen gibt es noch andere Möglichkeiten: Ob Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage per Chatbot statt per Mail und Website durchführen oder firmenintern Services oder Informationen bereitstellen – Chatbots kann eigentlich jeder benutzen. Und damit ist die Zielgruppe riesengroß. Außerdem ist diese Art der Konversation sehr eingängig.
Chatbots gibt es nur selten sofort einsetzbar von der Stange. Man schneidet sie auf ihren Einsatzzweck und ihre Zielgruppe zu. Oft müssen sie mit Datenbanken verknüpft werden, um die nötige Funktionalität zu erreichen. Das sorgt für höhere Initialkosten und eine gewisse Vorlaufzeit (meist drei bis sechs Monate). Leider kann man einen Chatbot auch nicht erstellen und dann einfach laufen lassen – Aufwand für die Analyse der Eingaben, Anpassungen am Verhalten und Training sind unabdingbar. Außerdem muss das Verhalten des Chatbots vorgeplant, die Dialoge müssen konzipiert und erstellt werden. Auch wenn Chatbots inzwischen deutlich mehr verstehen, sind sie doch von wirklichem Verständnis noch ein ganzes Stück entfernt.
Es gibt gerade nicht den einen Fall, in dem der Chatbot erfolgreich ist, sondern eine Vielzahl unterschiedlichster Anwendungen, die erfolgreich sind. Was die Chatbots genau anbieten und worin der Erfolg besteht, kann unterschiedlich sein. Alle erfolgreichen Chatbots haben einen klaren Fokus: Sie lösen ein Kundenproblem besser, schneller oder effizienter als vergleichbare Lösungen. Ob Erfolg für Sie in höherer Kundenzufriedenheit, höherer Konversion oder Kostenreduktion besteht, muss man vorher festlegen und das Erreichte prüfen (hier finden Sie Näheres zur Erfolgskontrolle).
Ein Chatbot ist eine Investition wie jede andere. Geschickt geplant und stimmig realisiert, kann er Ihrem Unternehmen wirklich helfen. Es empfiehlt sich, vorab branchennahe, aber auch branchenferne Use Cases zu betrachten: Welches Problem löst ein erfolgreicher Chatbot? Worin besteht die Lösung? Worin besteht der Erfolg? Genauso hilfreich könnte auch eine Betrachtung gescheiterter Chatbots sein – allerdings sind die meisten davon nicht mehr „ansprechbar“.
Gerne beraten wir Sie in Sachen Erstellung, Ziele und Umsetzung.
Ein typisches Chatbot-Projekt liefert nicht nur den geplanten höheren Nutzen, sondern bedeutet meist auch eine Prozessveränderung: Damit ein Chatbot erfolgreich und nützlich ist, müssen die Prozesse stimmen. Denn ein Chatbot ist vollständig digital: Alles, was er „einsammelt“, und alles, was er weitergibt, liegt digital vor. Es muss im Prozess verarbeitet werden.
Ein Chatbot geht daher meist mit einer Analyse der zum Chatbot-Erfolg gehörenden Prozesse einher, strafft die Abläufe und digitalisiert sie von Grund auf. Speziell interne Prozesse gewinnen dadurch, dass der Chatbot eben nicht zwischendurch mal noch etwas notiert und später kopiert o. ä. Der Chatbot braucht einen vollständig digitalen Prozess, den er unbeaufsichtigt durchlaufen kann. In der Regel profitieren die Prozesse und damit die Unternehmen sehr davon.
In unserem Blog finden Sie eine Vielzahl von Beiträgen. Die thematisch passenden haben wir hier zusammengestellt: