Nützliche Kollegen und Zuarbeiter

Richtig eingesetzt sind Chatbots nützliche Kollegen und Zuarbeiter. Sie übernehmen Aufgaben, die häufig vorkommen, immer gleich gelöst werden und an denen niemand wirklich Spaß hat. Fragen zu Zahlungsarten oder zum Datum der letzten Rechnung blockieren den Service. Und keiner im IT-Support setzt gerne Passwörter zurück. Sich um solche Dinge nicht mehr kümmern zu müssen, gehört zu den Vorteilen von Chatbots.

Chatbots können außerdem helfen, Routinearbeiten zu erleichtern – oder sie gleich ganz übernehmen. So gewinnen Ihre Beschäftigten Zeit für bessere Angebote: für guten Service, individuellere Lösungen, bessere Beratung oder für bessere Prozesse. Chatbots sind Entlastung!

Weitere Vorteile des Einsatzes können darin bestehen, dass weniger Zeitdruck besteht. Das reduziert die Fehlerquote, erhöht die Zufriedenheit und senkt die Fluktuation – klassische Themen in Service-Centern. Hinzu kommen hohe Recruiting- und Einarbeitungskosten. Wenn ein Chatbot dort den Aufwand reduziert, spart das an verschiedenen Stellen Geld. Und möglicherweise entstehen neue Service-Ideen, die direkt oder indirekt zu höheren Einnahmen führen.

Chatbots ermöglichen Wachstum ohne sofortige Neueinstellungen, indem für einen neuen Markt nicht gleich ein komplettes Team benötigt wird. Der Schritt in ein weiteres Land fällt mit einem Chatbot für die einfachen Aufgaben deutlich leichter.

Auch unternehmensintern gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, um überlastete Bereiche zu entlasten oder Bearbeitungszeiten zu reduzieren.

Conversion erleichtern, Umsätze steigern

Brauchen Sie eine Umsatz- oder Renditesteigerung, können Chatbots im E-Commerce unterstützen: Fragen zu Produkten, Service oder Prozess kommen rein, kosten aber mit jeder Anfrage weniger. Geben Sie zielgerichtete Empfehlungen bei beratungsintensiven Produkten, können Sie die Conversion steigern. Produkte, die erst einmal viele Daten benötigen (Versicherungen, Finanzdienstleistungen usw.), können vorqualifiziert oder komplett abgedeckt werden. Ein niederländischer Versicherungsmakler „verkauft“ auf der Website nur noch per Chatbot. Und das sehr erfolgreich. Bei KLM organisiert der „Blue Bot“ den gesamten Flugbuchungsprozess. Und wenn der Chatbot nicht weiterweiß, übergibt er an einen kompetenten Menschen. Im Zusammenspiel sind ein Chatbot und Ihre Beschäftigten kaum zu übertreffen.

Wo wäre Entlastung bei Ihnen am wichtigsten? Hier ein Überblick über verschiedenste Bereiche, in denen der Chatbot-Einsatz Kosten senken, die Effizienz steigern und Entlastung ermöglichen kann.

Vorteile des externen Chatboteinsatzes

Die externe Kommunikation wird meist als klassische Domäne für Chatbots genannt. Dort gibt es auch bereits ein breit aufgestelltes Lösungsangebot. Hier die wichtigsten Bereiche und die Vorteile des Chatbots.

Kundenservice/Kundensupport

  • Entlastung von Routinefragen
  • Weitergabe an MA bei Bedarf
  • Geringere Fluktuation
  • Ausbau ohne Mehrkosten
  • 24/7-Angebot ohne zusätzliche Personalkosten
  • Neue Angebote realisierbar (ggf. bezahlt)

E-Commerce

  • Reduzierung der Kaufabbrüche (mehr Umsatz)
  • Verbessertes Cross-/Upselling (höherer Warenkorb-Wert)
  • Reduzierte Servicekosten für Beratung
  • Bessere Kundenbeziehung (schneller, zielführender Dialog) ohne höhere Personalkosten
  • Gezielte Empfehlungen im Kaufprozess
  • Auslieferungsbegleitung, Feedback-Abfrage

Marketing/Vertrieb (extern)

  • Entlastung von Routinefragen (spart Aufwand)
  • Besserer Service vor dem Kauf (erhöht Kaufwahrscheinlichkeit)
  • Frühzeitige Rückmeldungen zu Produkten (ermöglicht gezielte Weiterentwicklung)
  • Höhere Öffnungsraten von Nachrichten
  • Feedback zu Produkten und Angeboten

Produkttraining und -nutzung

  • Informationsangebot (vereinfacht Bereitstellung und Pflege)
  • Bereitstellung Einsatzvideos (höherer Kundennutzen, weniger Anfragen)
  • Einsatzberatung (direkter Kundenkontakt, verstärkt Produktnutzung)
  • Produktakademie (ggf. kostenpflichtiger Kanal für hochwertige Online-Trainings)

Vorteile des internen Chatboteinsatzes

Intern bieten Chatbots eine Menge Vorzüge, die sich wirtschaftlich schnell bemerkbar machen. Hier ein Überblick über die Vorteile und den Nutzen eines internen Chatbots.

HR/Recruiting

  • Passendere Bewerbungen (Vorqualifizierung, Zuordnung)
  • Einfachere Prozesse (Klassifizierung, Verteilung)
  • Hohe Transparenz im Prozessablauf
  • Skalierbarkeit ohne Mehrkosten

Onboarding neuer KollegInnen

  • Bessere Einarbeitung macht schneller produktiv
  • Geringerer Unterstützungsaufwand durch andere (höhere Produktivität im Personalstamm)
  • Niedrigere Fehlerquote durch klare, immer gleiche Strukturen
  • Prozessvereinfachung (Re-Design)
  • Höhere Agilität (Umstellungen leicht möglich und umsetzbar)
  • Medien, Gamification möglich, erhöhen Nutzung
  • Firmenwissen digital gespeichert
  • Standortunabhängig nutzbar (gleicher Stand)
  • Best Practices unternehmensweit bereitstellen (beste Abläufe/Techniken kommunizieren und einsetzen)

Marketing/Vertrieb (intern)

  • Vorqualifizierung von Leads (gezielte Ansprache durch passenden Vertriebler)
  • Bereitstellung und Pflege von Kundendaten (weniger Fehleingaben, höhere Datenqualität)

Lernen und Fortbildung

  • Prozessbegleitung reduziert Fehlerquote
  • Micro-Learning jederzeit (asynchron, geringe Kosten)
  • Höheres Prozessverständnis (durch Begleitung, Medien)
  • Integration zus. Bildungsangebote (ext. Anbieter)
  • Präzise Ausrichtung von Maßnahmen (schnelles Feedback, Erfolgsquote)
  • Bessere persönliche Arbeitsergebnisse
  • Qualifizierteres MA-Bild (Entwicklung, Interessen, Fähigkeiten)
  • Veränderte Selbstwahrnehmung (bessere Einschätzung von Bildungsa- oder Stellenngeboten)
  • Skalierbarkeit ohne Mehrkosten, Bereitstellung standortunabhängig
  • Reduzierung von Trainingskosten und Abwesenheiten
  • Wiederholbarkeit, Speicherung der Inhalte (Webinare, Trainings)
  • Teilnehmerfeedback subjektiv und objektiv (ermöglicht gezielte Veränderungen)

Interne Prozesse

  • Vereinfachung durch Re-Design (höhere Effektivität)
  • Kürzere Prozesse (höhere Rentabilität)
  • Geringere Kosten pro Vorgang, sinkende Grenzkosten
  • Geringere Fehlerquote (bei RPA: 0 Fehler)
  • Entlastung von Routinetätigkeiten (höhere Zufriedenheit, mehr Zeit für komplexe Aufgaben)
  • Höhere Agilität (schnelle Umstellbarkeit von Prozessen)
  • Höhere Compliance (exakte Nachvollziehbarkeit der Chatbotprozesse)

Interner IT-Support

  • Entlastung bei Standardfragen (höhere Zufriedenheit, mehr Zeit für komplexe Aufgaben)
  • Bereitstellung von Anleitungen für Beamer und Co. in Meetingräumen (weniger Anfragen, weniger Aufwand)
  • Automatische Bereitstellung/Löschung von Gästepasswörtern (weniger Aufwand)
  • Schnell umstellbar bei Änderungen (reduziert Aufwand)

Intern ein breites Spektrum

Intern ist der Einsatzbereich erkennbar größer. Allerdings erzeugt das keinen präzise berechenbaren ROI, sondern trägt durch bessere Prozesse, Aufwandsreduzierung usw. zum Unternehmenserfolg bei. Es gibt viele interne Einsatzmöglichkeiten, die ideal für den Einstieg in den Chatbot-Einsatz sind. Sie können mit der Erfahrung eines ersten internen Chatbots weitaus besser weitere interne oder externe Chatbots planen.

Perfekte Unterstützung statt Ersatz

In keinem der genannten Bereiche können Chatbots Menschen jederzeit vollständig ersetzen. Sie können sie lediglich unterstützen, entlasten, für qualifiziertere Aufgaben freimachen. Perspektivisch werden Teams kleiner oder erledigen bei gleicher Größe mehr Aufgaben, weil die Routine auf Chatbots verlagert wird.

Ein weiterer, nicht leicht bezifferbarer Vorteil besteht in besseren digitalen Prozessen und einer Vielzahl neuer Einsatz-Ideen für Chatbots.

ROI-Berechnung nicht ganz einfach

Sie finden im Internet viele ROI-Berechnungen für Chatbots – mit teilweise sehr hohen Werten. Wir sind vorsichtiger, weil man zwar die Kosten von 20 % Serviceanfragen berechnen kann, aber wegen des Chatbots die Beschäftigten nicht wegfallen. Wir blicken daher lieber auf die Bereiche, in denen Effizienzsteigerungen, Personalentlastung oder neue Angebote den größten Vorteil bringen. Gerne betrachten wir zusammen mit Ihnen die Prozesse und Strukturen und beraten bei der Auswahl.

In unserem kostenlosen E-Book „Chatbot-Typen und Einsatz“ haben wir die verschiedenen Möglichkeiten systematisch zusammengestellt. Nutzen Sie den Anforderungslink, wir senden Ihnen das E-Book gerne zu.

Weiterführende Beiträge

In unseren Blogbeiträgen finden Sie viele weitere Informationen zu Chatbots. Hier die passenden zum Thema Vorteile: