Chatbots werden dank Amazon, Google oder Apple immer stärker in Richtung Sprachsteuerung tendieren. Bei Echo, dem Google Assistant oder bei Apples HomePod gibt es ja keine anderen Eingabemöglichkeiten. Die meisten Chatbot-Systeme können bereits mit Spracheingaben arbeiten. Wer ein iPhone benutzt, hat bestimmt schon mit Siri „gesprochen“. Android-Nutzer wissen ebenfalls, was sie alles „diktieren“ können.

Je nach Zielgruppe kann es sinnvoll sein, den eigenen Chatbot schon jetzt dafür auszulegen. Sprachsteuerung ist ein Trend, der aller Voraussicht nach bei Endkunden über alle Branchen zunehmen wird. Wie gut die Erkennung klappt, muss ausprobiert werden, denn auf Dialekte sind die Systeme nur bedingt vorbereitet. Aber die Entwicklung schreitet aktuell sehr schnell voran. KI macht’s möglich.

Allerdings wird nicht aus jedem Chatbot gleich ein Alexa-Skill, denn die Konzeption für eine Sprachsteuerung sieht anders aus als für Texteingabe. Bedenken Sie außerdem, dass bei Sprachein- und -ausgabe der Kontext „gemerkt“ werden muss. Bei Texteingabe, kann man sich auch optisch orientieren, beim Sprechen klappt das so nicht. Und auch QuickReplies, vorgefertigte Antworten zum Anklicken/Antippen, sind bei Sprachsteuerung nicht sinnvoll.

Perspektivisch bietet aber gerade Sprachsteuerung auch eine Menge nützlicher Möglichkeiten – je nachdem, welche Ziele man verfolgt. Ein Verlag für Reiseliteratur kann im Messenger drei attraktive Sehenswürdigkeiten anbieten und den Informationstext über das Smartphone wiedergeben. Technisch ist das mit einer Abfrage im CMS keine Raketenwissenschaft. Ähnliche Möglichkeiten ergeben sich für die unterschiedlichsten Unternehmen.

Für Amazons Alexa sind die Skill genannten „Fähigkeiten“ schon heute eine entscheidende Komponente für den Erfolg: Licht dimmen, Informationen suchen oder auch ein Produkt bestellen – all das ist rein sprachlich lösbar. Und der Trend geht klar in Richtung Sprachsteuerung für unterschiedlichste Produkte. Ob diese über Amazon-Skills oder andere Konzepte angesprochen werden, lässt sich nur teilweise vorhersagen. Sie sollten aber das Thema Sprachsteuerung für alles, was Sie mit Chatbots planen, in Betracht ziehen. Der Trend geht aber auch in Richtung Kombination aus Sprache und Bildern. Wer in die Zukunft plant, sollte das zumindest berücksichtigen.

Je nachdem, was Sie anbieten, kann eine Kombination aus Chatbot, Sprachsteuerung und Bereitstellung auf einem Smartphone, Tablet oder Display nützlich sein. Bekommen Sie im Kundenservice viele Anfragen zu Preisen unter Nennung der Produktnummer, könnten Sie den Service vermutlich entlasten, wenn der Chatbot darauf ausgerichtet würde, die Frage nach, „Was kostet 13264512?“, zu beantworten. Ähnliches gilt für Lieferzeiten.

Und: Geschickt konzipiert versteht der Chatbot auch Folgefragen und prüft die Lieferzeit für 13624512, obwohl das in der Frage gar nicht mehr auftauchte („Bis wann wird das geliefert?“). Übrigens lieben wir solche konzeptionellen Aufgaben. Wenn Sie das Thema Chatbot-Konzeption interessiert, hier die Chatbot-Nummer: 06221 705079-24 (Martin Koch)