Unabhängig vom Planen der Dialoge, das separat betrachtet werden muss, gibt es bei Chatbots zwei wesentliche Aspekte: Da ist zunächst der sogenannte Happy Path, der ideale Weg durch den Chatbot zum Ziel. Dieser Pfad sollte zuerst durchdacht und mit allen Möglichkeiten geplant werden. Danach geht es um alternative Einstiege in den Happy Path, mögliche Hürden/Ausstiege oder Nebenlinien. Sehr wahrscheinlich ist aber auch, dass Sie daneben Pfade planen müssen, die vielleicht nicht zum Ziel führen, aber die Kundenbeziehung erhalten können. Das ist wichtig, wenn ein Produkt nicht vorhanden oder erst in sechs Wochen lieferbar ist.

Ihr Chatbot kann und soll ein Einstieg in eine gute, anhaltende Kundenbeziehung sein. Je schwieriger es der Chatbot macht, zum Ziel zu kommen (mehr zum Thema Ziele eines Chatbots finden Sie hier), desto unwahrscheinlicher ist die erneute Nutzung. Erreiche ich mein Ziel mit dem Chatbot nicht, werde ich beim nächsten Mal anrufen (was möglicherweise mit dem Chatbot vermieden werden sollte) oder einen anderen Anbieter ohne Chatbot wählen. Das bedeutet: Der Chatbot sollte beispielsweise Rahmenbedingungen frühzeitig kommunizieren, nicht step by step.

Steigen Sie gleich ein mit: „Ich bin Jean-Pierre, Ihr Weinbot. Ich helfe Ihnen, den richtigen Wein zu finden. Sie können ihn gleich bestellen und per Kreditkarte oder PayPal bezahlen.“ Damit ist für die meisten klar, eine Zahlung auf Rechnung ist nicht möglich (sie werden aber garantiert danach fragen). Vielleicht nutzt jetzt mancher Kunde den Chatbot nicht, aber deutlich weniger werden den Beratungsprozess durchlaufen und am Ende ohne Bestellung frustriert abbrechen, weil kein Rechnungskauf möglich ist.

Nutzer werden im Chatbot geführt – genauso wie sie in einem Gespräch geführt werden. Gesprächsführung bedeutet, Angebote machen, Fragen stellen, auf Nachfragen reagieren, aber dabei das Ziel nicht aus den Augen verlieren. Damit unterscheidet sich ein Chatbot beispielsweise von einer Website, denn er kennt keine Navigation, es gibt keine Orientierung für den Nutzer, was alles drin ist. Er hat also kein großes „Angebot“. Der Chatbot ist für den Nutzer eine Blackbox. Aber der Chatbot kann Angebote machen oder Fragen stellen. Das sind ganz andere Möglichkeiten.

Stellen Sie sich das wie ein Gespräch vor. Sie steigen ja auch nicht mit den Worten ein: „Wir können über Wirtschaft, Autos, die Lage auf dem Immobilienmarkt oder das politische Klima sprechen.“ Typischerweise tippen Sie ein Thema an („Bei uns gibt es als Poolwagen keine Diesel mehr.“) und beobachten die Reaktion. Steigt Ihr Gesprächspartner darauf ein, geht es weiter. Bei Ablehnung wird das Thema neu „ausgehandelt“.

Die Dialoge und deren Führung sind das Entscheidende im Chatbot. Deshalb sollten Sie die Dialoge für den Chatbot planen. Dazu sind Fähigkeiten gefragt, wie Sie sie von guten Drehbuchautoren kennen. Der Dialog soll Fortschritte erzielen, zum Kontext passen und die Nutzer motivieren dranzubleiben.

Das klingt viel einfacher, als es ist. Welche Bemerkung lenkt ab, wann liefert der Chatbot ein Stichwort, dem auf keinen Fall gefolgt werden sollte? Auch rhetorische Fragen sind im Chatbot nicht ideal, denn was soll er machen, wenn ein Kunde spontan „Nein“ eingibt?

Es empfiehlt sich daher, den Verlauf immer wieder testen zu lassen, bevor der Chatbot live geht. Ist wirklich sofort klar, welche Reaktion erwartet wird oder weiterführt? Oder ist der Nutzer ratlos, wie es weitergeht? Ist der Verlauf angemessen oder reagiert der Chatbot spröde?

Wenn Sie Dialoge für den Chabot planen, empfehlen viele ein Wizard-of-Oz-Experiment. Dabei behaupten Sie, den Chatbot testen zu lassen, in Wirklichkeit sitzt im Nachbarraum aber ein Mensch, der antwortet. Wenn er oder sie sich genau an die geplanten Dialoge für den Chatbot hält, sieht man schnell, wo es hakt. Diese Erkenntnisse arbeiten Sie dann in die Dialoge ein. Erkennen Sie bei positiv verlaufenden Dialogen Muster, versuchen Sie, diese wieder aufzunehmen.

Es ist für die Konversion besser, vor dem Bestell-Button noch einmal nach weiterem Informationsbedarf zu fragen, als nach fünf Zeilen zum Produkt ein „Jetzt bestellen“ einzublenden. Je reibungsarmer und angenehmer der Dialog verläuft, desto erfolgreicher wird der Chatbot sein. Wenn Sie Dialog für den Chatbot also mit einer zusätzlichen „Informationsschleife“ planen, ist das nur wenig mehr Aufwand. Der kann sich aber schnell auszahlen. Weiter unten finden Sie den Hinweis auf die „QuickReplies“ – hier schon mal der Hinweis, dass Sie damit beide Möglichkeiten anbieten können.

Dialoge für Chatbots zu planen bedeutet außerdem, sich vorab Gedanken zur Usability zu machen. Liefern Sie nicht alle Kundenbewertungen, sondern bieten Sie zunächst die besten drei an. Wenn Sie Angaben zur Nützlichkeit der Bewertungen haben, können Sie auch die drei nützlichsten anbieten. Gleiches gilt, wenn auf eine Frage mit einer Liste „geantwortet“ wird. Nicht 40 Einträge auf einen Schlag, sondern die wichtigsten oder zumindest in Etappen.

Das kann natürlich Auswirkungen darauf haben, wie Sie künftig Bewertungen sammeln und strukturieren. Es ist sinnvoller, die nützlichsten fünf der besten Bewertungen anzuzeigen, als zehnmal „Alles super, gerne wieder“. Auch hier wieder der Hinweis auf die QuickReplies: Zwei Klickmöglichkeiten, „Nützlichste positive Bewertungen (Top 5)“ und „Nützlichste kritische Bewertungen (Top 5)“. Natürlich können Sie auch alle Bewertungen nach Sternen sortiert anbieten, aber bei 150 Einträgen hat das im Chatbot wirklich keinen Sinn. An dieser Stelle ist ein Chatbot nicht ideal.

Im Gegensatz zur Website, die im Zweifel ein Kontaktformular oder eine Telefonnummer anbietet, muss der Chatbot ohne solche Unterstützung auskommen. Die meisten Chatbot-Tools bieten aber recht elegante Nutzungshilfen an: Sogenannte QuickReplies liefern die Antworten so vorgefertigt, dass man sie nur antippen/anklicken muss. Das geht schnell und verhindert Fehleingaben. Mehr dazu finden Sie in diesem Beitrag zur Gestaltung. Haben Sie eine längere Information, können viele Chatbotsysteme diese automatisch in darstellungsgerechte Blöcke aufteilen und eine „Weiter“-Schaltfläche anbieten. Auch eine listenartige Darstellung gefundener Inhalte samt der gesprochenen/eingegebenen Auswahl, „das erste“, ist möglich.

Diese Form der Unterstützung ist hilfreich und erleichtert es, den Nutzer führende Dialogbausteine zu erstellen. Es müssen allerdings oft auch alternative Möglichkeiten mitbedacht werden, weil das Risiko des Missverständnisses auf Kontextebene besteht. Letztlich fehlen Chatbot-Systemen verschiedene Ebenen, die Menschen in der Kommunikation zu nutzen gelernt haben. Versuchen Sie mal, einen Chatbot ironisch zu loben …

Eine wirklich hilfreiche Unterstützung zur Planung des Chatbots und der Dialoge ist die Überlegung, welche Persönlichkeit Ihr Chatbot haben soll. Die muss natürlich zum Unternehmen, zu den Produkten, vor allem aber zu Ihrer Zielgruppe passen. Das bedeutet nicht, dass ein Chatbot für Wirtschaftstitel humorlos und sachlich sein sollte, aber bestimmte Verhaltensmuster passen dann nicht, bestimmte Sprachbilder sind angemessener als andere.

Wenn Sie dem Chatbot dazu noch einen Namen geben, der die Persönlichkeit reflektiert, haben Sie nicht nur die Basis für die Dialoge gelegt, sondern auch schon die Art und Weise, wie der Chatbot mit Unzulänglichkeiten umgeht. Ein großartiges Beispiel dafür liefert Kim, der Chatbot, den Maggi im Facebook Messenger anbietet. Probieren Sie einfach mal aus, wie Kim mit ihren Fehlern umgeht.

Menschen mögen Menschen – daher wird Ihr Chatbot oft ein Verhalten erleben, als handele es sich um einen menschlichen Kommunikationspartner. Das bedeutet, dass Höflichkeitsfloskeln für eine Maschine eigentlich Unfug sind, aber sehr oft vorkommen. Macht Ihr Chatbot einen guten Job, bedanken sich Nutzer gern. Macht er dagegen einen schlechten, wird manchmal wüst geschimpft – auch wenn der Chatbot letztlich nichts dafür kann.

Daneben sollte er die wesentlichen Höflichkeitsregeln beherrschen: sich vorstellen, Nutzer begrüßen und sich auch verabschieden. Wenn etwas schiefgeht, kann der Chatbot das mit etwas Geschick kompensieren. So verfehlt der Chatbot vielleicht das Ziel, wird aber auch nicht diskreditiert.

Auch wenn Sie den Chatbot begrenzt anlegen, eine große oder kleine Zahl geschickt formulierter Intents und stimmiger Antworten haben – es wird immer einen Anteil an Dialogen geben, die nicht zufriedenstellend gelöst werden können. Dann ist es gut, wenn der Chatbot direkt oder mit Zeitversatz an einen menschlichen Kollegen, eine menschliche Kollegin übergeben kann. Wenn das sofort geschehen kann, ist das natürlich besser, als wenn der Chatbot etwas vom „nächsten Werktag“ schreibt.

Gerade die kostenlosen Chatbot-Plattformen sind allerdings oft nicht für dieses Zusammenspiel aus Maschine und Mensch ausgelegt. Wenn Ihr Einstieg in die Chatbotwelt ein Support-Chatbot sein soll, muss diese Übergabe von Anfang an eingeplant werden.

Die Übernahme durch Menschen sollte der Chatbot genauso zielführend und freundlich vorbereiten wie jede andere Aktion auch. Mit anderen Worten: Überlegen Sie, wie Sie das so rüberbringen, dass es möglichst positiv wirkt. Ob das humorvoll („Ups, da muss ein Mensch ran.“) oder seriös („Tut mir leid, aber diese Frage kann ich nicht beantworten. Dazu meldet sich ein Mitarbeiter gerne bei Ihnen.“) rüberkommen soll, hängt am Charakter und der Zielgruppe.

Wichtig ist, dass Ihr Chatbot nicht unnötig lange versucht, immer wieder dieselbe Frage zu stellen. Mit geschickter Planung bei den Intents kann man erfolgreich verhindern, dass immer wieder ein sogenannter „Default Fallback“ aufgerufen wird.

Vielleicht nicht ganz unwichtig, wenn Sie über einen Chatbot mit Übergabemöglichkeit an Menschen nachdenken: Fast alle Studien belegen, dass nichts mehr nervt, als alles noch einmal an- oder einzugeben. Wenn der Chatbot übergibt, sollten die bereits erhaltenen Informationen für den menschlichen Kollegen sichtbar sein. Je nach Umfang kann man das zu Gesprächsbeginn noch einmal zusammenfassen. Aber bereits bei der Begrüßung sollte der Name genannt werden und der Kontext klar sein.

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