Der Facebook Messenger bot sie schon sehr früh, vorgefertigte, klick- bzw. tippbare Antworten. Inzwischen finden Sie diese vorgegebenen Antwortmöglichkeiten, auch QuickReplies genannt, in fast allen Chatbots. Oft ist es sehr hilfreich, wenn Sie diese QuickReplies einsetzen statt freier Eingabe. Die Antworten können neben- oder untereinander stehen, was natürlich auch eine Beschränkung bedeutet. Horizontales Scrolling ist übrigens einfacher als vertikales, denn beim Chat ist die vertikale Struktur die Zeitachse. Unabhängig von der optischen Gestaltung sollte man sich auch darüber im Klaren sein, dass das Arbeitsgedächtnis nicht unendliche viele Inhalte verwalten kann. Lieferten Sie 15 Einträge zur Auswahl untereinander, wären die obersten nicht nur nach dem Scrollen verschwunden, es wäre auch kaum jemandem möglich, alle im Kopf zu behalten.

Versuchen Sie daher, sich deutlich zu beschränken, indem Sie die zwei oder drei wichtigsten Antworten auf Klick oder Tipp liefern, die anderen Möglichkeiten aber geschickt erhalten. Es ist ein bisschen wie das Pareto-Prinzip: Mit 20 % der Antworten decken sie vermutlich 80 % der Fälle ab. Und: je weniger Möglichkeiten sie anbieten, desto höher wird die Nutzung sein. Ein Chatbot in Japan konnte mit der Reduzierung der Klickmöglichkeiten von drei auf zwei das Customer Engagement um den Faktor 2,6 steigern.

Ähnliches gilt übrigens auch für Text- bzw. Icon-Größe: Lieber größer und weniger, es muss möglichst einfach erfassbar sein.

Die Farbgestaltung ergibt sich oft aus der Logik (grün = positiv, rot = negativ) oder den Hausfarben (s. Chatbot-Dialoge gestalten). Entscheidend ist immer die schnelle Erfassbarkeit. Wenn Sie zugunsten der Erfassbarkeit allerdings mit den Hausfarben „brechen“ müssen, sollten Sie die besondere Auffälligkeit der anders gestalteten Elemente einplanen.

Noch ein Praxis-Tipp: Wenn Sie QuickReplies einsetzen, achten Sie darauf, dass sie gut als Buttons oder Schaltflächen erkennbar sind. Unterscheiden sie sich nicht genug, kann es vorkommen, dass Ihre Nutzer den Text eingeben. Wenn dennoch Ästhetik vor Erkennbarkeit gehen soll, planen Sie diese Eingaben als Intents ein.

Reihenfolge nach Wahrscheinlichkeit

Wie bereits skizziert sollte sich die Reihenfolge der QuickReplies nach ihrer Nutzungswahrscheinlichkeit richten: Die wahrscheinlichste/wichtigste Antwort kommt nach oben, die zweiwichtigste usw. Allerdings gilt das nur dort, wo Sie die Reihenfolge sinnvoll bestimmen können. Und Ihre Nutzer das nachvollziehen können. Diese Einschränkung ist wichtig, denn Benutzerfreundlichkeit ist ebenfalls ein Thema bei solchen Elementen. Ganz praktisch: Wenn Sie Papierformate nennen, ist die Topposition vermutlich „A4“ vorbehalten, denn das ist das wichtigste und gängigste Format. Auch wenn „A3“ logisch darüber stehen müsste, versteht man Ihre Reihenfolge sofort.

QuickReplies logisch einsetzen

Überall dort, wo es bereits eingeführte bzw. logische Reihenfolgen gibt, sollten Sie diese wählen. Es ist sinnlos, die Wochentage alphabetisch zu ordnen, jeder erwartet den Start mit Montag. Alphabetisch sollte es sein, wenn die Listenelemente sonst keinerlei Ordnung oder Wahrscheinlichkeit unterliegen. Auch wenn nur drei oder vier abgebildet werden – und das vermeintlich alle Freiheiten ermöglicht –, muss es nachvollziehbar sein. Bei mehr als fünf ohne logische oder eingeführte Struktur ist eine  alphabethische Reihenfolge eigentlich zwingend, wenn Sie QuickReplies einsetzen.

Gleiches gilt für alle Arten von Zahlenangaben: Meist werden sie aufsteigend sortiert, nur selten absteigend. Ausnahme: Sonderfälle wie kleine oder „halbe“ Weinflaschen. Die werden bei einem Wein-Chatbot mit Bestellmöglichkeit nicht ganz oben erwartet. Und: Vereinheitlichen Sie die Einheiten. Ist die erste Angabe „0,75 l“, geht es mit Literangaben weiter. Ein plötzlicher Wechsel zu „1500 ml“ verwirrt.

Konsistenz über den Chatbot

Behalten Sie sinnvolle Strukturen konsequent und konsistent über alle Dialoge bei, wenn Sie QuickReplies einsetzen. Die Reihenfolge bleibt identisch, die Farben werden immer gleich verwendet. Da Sie die Fortsetzung des Dialogs wünschen, ist „Weiter“ immer die erste Möglichkeit. Eine Korrektur folgt danach, nie umgekehrt. Wenn Sie das Gefühl haben, solche – selbst auferlegten – Regeln plötzlich brechen zu müssen, sollten Sie den Dialog anpassen. Auch im Chatbot ist eine konsistente User Experience ein Muss.

Alternativen ermöglichen

In den Beispielchats werden Sie oft QuickReplies finden, die auf zwei oder drei Antworten reduziert sind: „Ja“ oder „Anderer Termin“ beispielsweise. Gerade wenn Sie mit Bestätigungen ím Chatbot arbeiten, sollten Sie klare Strukturen anbieten. Bestätigen Sie eine Eingabe, führt ein Korrekturwunsch oft zu einer spontanen Eingabe. Die muss Ihr Chatbot als Intent richtig verarbeiten. Arbeiten Sie dagegen mit QuickReplies und einer expliziten Korrekturmöglichkeit, können Sie die Korrektur sehr präzise und unaufwendig steuern. Das erleichtert die Konzeption dahinter sehr.

Möglichkeiten ausschöpfen

Die meisten Chatbots, die QuickReplies oder etwas Ähnliches anbieten, ermöglichen nicht nur vordefinierte Textantworten. Prüfen Sie, ob Ihr Chatbot in dieser Form auch Bilder, Links oder noch mehr darstellen kann. Dann können Sie gleich entsprechende Handlungsmöglichkeiten bereitstellen und dafür QuickReplies einsetzen. Das kann der Sprung zu einem passenden Service sein, der Download eines Kalendereintrags o.ä. Machen Sie den Chatbot so intuitiv und so nützlich wie möglich.