Lernen mit Chatbots in Unternehmen

Zeitgemäß digital lernen für alle – das verspricht Lernen mit Chatbots in Unternehmen. Chatbots sind schnell und kostengünstig einsetzbar und bringen die Wünsche der Beschäftigten nach Inhalten mit den digitalen Möglichkeiten zusammen. Die Inhalte können individuell erstellt oder bei allgemeinen Themen lizenziert werden. Nutzen kann man Chatbots zum Lernen am Arbeitsplatz genauso wie in der S-Bahn. Dabei sind sie typischerweise vollständig plattformunabhängig und „wartungsfreundlicher“ als jede App.

Die Einführung ist stufenweise möglich, sodass zunächst dort begonnen werden kann, wo der Bedarf am größten scheint. Eingebunden in Tools wie Slack oder MS Teams wartet ein Chatbot auf Anfragen und beantwortet sie. Es können sogar je nach Channel unterschiedliche Chatbots angeboten werden.

Zusammenfassung

Ein individueller Mentor für jeden macht Unternehmen besser – der berufliche Kontext unterscheidet sich deutlich von der Schule. Innerhalb eines Unternehmens sind andere Ansätze zum Lernen sinnvoll, und es gibt kein allgemeines Curriculum. Lernen mit Chatbots in Unternehmen ermöglicht ganz unterschiedliche Ansätze:

  • Passende Chatbots für Auszubildende, Beschäftigte und Neueinsteiger*innen
  • Begleitung und Mentoring durch Chatbots als persönliche Assistenten
  • Betreuung und Umsetzung von individuellem Lernen in Unternehmen

Wir beleuchten die Möglichkeiten, die das Lernen mit Chatbots in Unternehmen bietet. Auch die Möglichkeiten persönlicher Assistenten und Begleitung/Mentoring werden skizziert. Daneben geht es um Training und Analyse des Verhaltens, die Vorteile der Anbindung an LMS oder CMS und die Möglichkeiten der Sprachein-/-ausgabe.

Der Einsatz lohnt sich

Die verschiedenen Einsatzbereiche für Chatbots haben wir in vielen Beiträgen auf dieser Plattform und auch in einem E-Book angesprochen, ein Komplex fehlt aber noch: der Einsatz im beruflichen Lernkontext. Wie kann man ein Chatbot zum Corporate Learning einsetzen? Zielgruppe dieses Beitrags sind alle diejenigen, die sich mit Lernen im beruflichen Kontext beschäftigen. Für die Anbieter von Inhalten, Verlage, Plattformen usw., finden sich in einem separaten Beitrag Gedanken, wie ein Chatbot realisiert werden könnte.

Ein wichtiger Aspekt vorab: Chatbots sind keine neue Methode und kein Zauberstab. Sie haben ein bestimmtes, nützliches Potenzial, sie erlauben technisch andere Herangehensweisen. Das wichtigste aber: sie ermöglichen ein dialogisches Herangehen – so, als könnte man jederzeit jemanden fragen. Genau dieser Ansatz macht sie interessant: Ein Chatbot ist ein Angebot, das mit wenig Voraussetzungen genutzt werden kann, das aber im Dialog viele Möglichkeiten anbietet. Und all das in kuratierter Form.

Außerdem zeichnet sich zumindest für die nähere Zukunft ab, dass „persönliche Assistenz“ im weitesten Sinne einen Beitrag zur Erleichterung der Arbeit bzw. zur Verbesserung der Ergebnisse liefern kann. Chatbots können als genau solche Assistenten dienen, indem sie Informationen und Erarbeitungsmöglichkeiten anbieten, Wissen oder Erkenntnisse aufnehmen, bereithalten und auf Nachfrage zur Verfügung stellen.

Chatbots unterstützen das 70-20-10-Modell

Egal, was man darüber denkt, entscheidend ist doch, dass Lernen eben viel häufiger außerhalb von „Lern-Settings“ stattfindet als innerhalb. Wenn man den Kern des Modells betrachtet, wird außerdem deutlich: Zum Lernen braucht es Impulse und Material. Die Impulse entstehen täglich bei der Erledigung der Aufgaben, das Material steht aber selten passend bereit. Das ist letztlich die Basis für alle Diskussionen über e-Learning-Ansätze. Der Trend geht weg von aufwendigen Schulungs- und Trainingsveranstaltungen, hin zu kleinen, schnellen Lerneinheiten in selbst organisierter Form oder im Dialog mit anderen. Das kann eine Textinfo, ein nützlicher Link oder ein hilfreiches Video sein – entscheidend sind die Motivation und die Reflexion, dass man Input braucht.

Oft wäre bereits mit einer schnellen Antwort geholfen – egal, woher sie kommt. Doch so wichtig der persönliche Austausch innerhalb des Unternehmens ist, so zeitfressend kann ein fragender Kollege sein. Um den Lernimpuls abzudecken, genügt es vielfach, wichtige Fragen sofort mit einem Chatbot zu beantworten. Das muss gar nicht so breit gedacht werden, denn die häufig gestellten Fragen lassen sich in verschiedenen Bereichen zusammenstellen und anbieten. Es muss auch nicht jedes Detail zum Start drin sein: Wenn der häufigste Ansprechpartner von 75 % der Fragen entlastet wird, ist das sicher ein Vorteil. In räumlich verteilten Organisationsstrukturen ist der Vorteil noch größer. Und wenn dann auch noch die Suchzeit eingespart wird, geht es außerdem noch schneller.

Unterschiedliche Angebote für verschiedene Phasen

Im beruflichen Umfeld ist wichtig, dass Chatbots kein dialogisches Lernen im engeren Sinne ermöglichen (der Austausch findet ja nicht direkt mit Kolleg*innen statt), aber die Chance geben, beim Lernen dialogische Unterstützung zu bekommen. Sie erleichtern den Zugang zu weitgehend vordefinierten Inhalten. Für das Lernen mit Chatbots in Unternehmen ist wichtig: Sie können Chatbots im Prozess oder in einer spezifischen Lernsituation sinnvoll einsetzen.

Für Auszubildende müssen andere Angebote gemacht werden als für „fertige“ Beschäftigte. Auszubildende bekommen neben den beruflichen Basics entlang der Ausbildung einen breiten Überblick innerhalb des Unternehmens. Das kann ein Chatbot gut unterfüttern. Damit wird nicht der persönliche Ansprechpartner ersetzt, sondern das Verständnis für die Aufgaben einzelner Teams verbessert. Und praktische Herangehensweisen können beispielsweise in Videos festgehalten und via Chatbot bereitgestellt werden. Auch der Vergleich verschiedener Lösungsansätze ist denkbar. So können sich Auszubildende an verschiedenen Standorten austauschen.

Wenn Beschäftigte weniger projektähnlich, sondern mit längerfristigen Perspektiven arbeiten, können Sie durch Lernen mit Chatbots in Unternehmen Entwicklungsprozesse begleiten. Das können fachliche Zusatzqualifikationen oder auch organisatorisches Wissen sein. Inzwischen stehen Chatbots sogar für Softskills wie Kommunikation oder Führung zur Verfügung. Damit können Sie Präsenzveranstaltungen ideal vorbereiten oder ergänzen.

Chatbots erleichtern den Einstieg für Kolleg*innen aus anderen Unternehmen oder mit einem anderen Branchenhintergrund. Unternehmensspezifika kann man schnell abrufen, die Einarbeitungsphase geht mit kontinuierlichem, selbst organisierten Lernen einher. Materialien werden über Chatbots bereitgestellt, sind stets aktuell und stammen nicht mehr der Festplatte des nächstgelegenen Arbeitsplatzes.

Lernen, wenn man’s braucht

Chatbots kommen dem Ansatz des Micro-Learnings sehr entgegen. Außerdem ermöglichen sie das Lernen quasi überall und zwischendurch. Bei entsprechender Planung ist kontext- oder situationsgerechtes Lernen möglich, wenn der Chatbot den Prozess begleitet oder anhand der Eingaben die Konstellation erkennen kann.

Auch in Lernmanagement-Systeme lassen sich Chatbots einbinden, sie können auf Datenbanken oder CMS zurückgreifen. Vielleicht am spannendsten im beruflichen Einsatz: Chatbots sind schnell in Kooperations- und Kommunikationsplattformen wie Slack oder MS Teams integrierbar.

Mit Chatbots lassen sich viele wiederkehrende Fragen sinnvoll beantworten. Und die Qualität, die Nützlichkeit der Antworten kann evaluiert und stetig verbessert werden. Dieser Text möchte daher inspirieren, über den konkreten Einsatz nachzudenken.

Als Lernen mit Chatbots in Unternehmen ist ideal für den Einsatz von Tablets oder mit Smartphones. Wo eine nicht für Mobilgeräte optimierte Seite kaum noch nutzbar ist, lebt der Chatbot förmlich auf. Natürlich kann man alles, was ein Chatbot liefert, auch im Intranet bereitstellen. Das ist ein gänzlich anderes Angebot. Außerdem ist es eben dialogorientiert, sondern setzt Navigations- und Suchkompetenz voraus.

Wie kann ein Chatbot konkret eingesetzt werden?

Betrachtet man Lernen mit Chatbots in Unternehmen, stellen sich verschiedene Szenarien dar: Für Auszubildende kann der Chatbot fachliche Grundlagen bereitstellen. Für die tägliche Arbeit stellt der Chatbot prozessbegleitende Informationen bereit, indem er Weiterführendes zum jeweiligen Schritt erläutert. Dabei kann es sich um den Hintergrund von Vorgaben handeln oder um Details zu selten erledigten Aufgaben (bspw. bestimmte Exportvorschriften o. ä.).

Außerdem ist der Chatbot als Lerninstrument ideal für alle Informationen, die gegeben werden müssen (Sicherheit, Brandschutz usw.). Die Bearbeitung und Kenntnisnahme solcher Inhalte sind bei Einbindung in die Mitarbeiterdatenbank oder ein LMS nachweisbar und können geprüft werden.

Innerhalb komplexer Prozesse kann der Chatbot wichtige Informationen auf „Stichwortzuruf“ ausgeben und damit neuen Beschäftigten den Einstieg erleichtern. Auch lassen sich verbindliche Inhalte zum Unternehmen über den Chatbot tagesaktuell bereitstellen.

Nicht zuletzt erlaubt es ein Chatbot, Integrationsprozesse im Verlauf zu begleiten. So sind strukturierte Inhalte für „die ersten 100 Tage im Unternehmen“ genauso möglich wie für „Einstieg in den B2B-Vertrieb“. Der Chatbot bietet täglich genau definierte Inhalte an, ermöglicht Nachfragen und stellt damit eine zentrale Informationsquelle des Unternehmens dar. Ins LMS eingebunden können die Inhalte nach Abschluss abgehakt werden. Gamification-Elemente sind genauso denkbar wie die Benennung konkreter Ansprechpartner für fachliche Fragen.

Was letztlich mit einem Chatbot realisiert werden kann, hängt zu einem großen Teil nur von der Kreativität des-/derjenigen ab, der/die ihn einsetzt. In einem Unternehmen mit vielen Auszubildenden aus einem heterogenen Umfeld kann die Begleitung wichtiger sein, in einem international ausgerichteten Betrieb möglicherweise stets aktuelle Exportrichtlinien und Marktinformationen.

Aus unserer Sicht eignen sich Chatbots für fast alle Themen, wenn man sich erst einmal mit den Möglichkeiten vertraut gemacht hat. Ob man Informationen zum Einstieg oder zur Auffrischung anbietet, Übungsmöglichkeiten offeriert oder zum Transfer anregt – es ist wirklich nahezu alles möglich.

Informationsangebote per Chatbot

In vielen Bereichen kann ein Chatbot lexikalisches Wissen anzeigen oder über eine API beispielsweise in einer Datenbank oder Wikipedia suchen. Natürlich kann das auch eine Website, aber ein Chatbot, den man fragen kann, „Was muss ich bei Exporten nach … beachten?“, liefert einen anderen Zugang. Außerdem kann ein Chatbot nicht nur inhaltlich kuratiert werden, sondern auch gleich Links zu den entsprechenden Unterlagen anbieten.

Wichtig ist, dass Chatbots umfangreichere Informationen nur in kleinen Blöcken vernünftig darstellen können. Damit ist schon der zweite wesentliche Unterschied zu Webseiten benannt: Chatbots sind kurz und knackig. Gibt es mehr zu sagen, muss das nicht nur bereitgestellt, sondern auch erreichbar präsentiert werden.

Da Chatbots keine Navigation anbieten, sollten ergänzende Informationen im Wortsinn „angeboten“ werden. Sie sind sonst nur mit der passenden „Formulierung“ erreichbar. Solche konzeptionellen Fragestellungen sind lösbar, sollten aber im Vorfeld geklärt werden, sonst nimmt die Nutzung schnell ab. Manche Chatbots ermöglichen eine automatische Aufteilung längerer Informationen in chatbotgerechte Happen.

Chatbots als Speicher

Ideal ist er natürlich als „Wissensspeicher“, in dem sich neben allen relevanten Inhalten auch detaillierte Erläuterungen, Beispiele usw. befinden. Das klappt in nahezu allen Kontexten, in denen schnell ein Begriff, ein Kontakt, eine Vorgehensweise oder eine Ausführungsbestimmung nachgeschlagen werden soll. Und natürlich kann man auch feste Begriffe aus dem Marketing, bestehende Patente oder die Unternehmensterminologie bereitstellen.

Sprachlich werden nicht alle Beschäftigten wissen, wie das neue Patent auf Französisch bezeichnet wird oder welche Formulierung die Bedeutung des Unternehmens in den USA treffend beschreibt. Im Prinzip ist sogar eine Art „Sprachunterricht“ zur Auffrischung denkbar.

Der Chatbot kann auch Bilder, Video-Links, Podcasts oder andere Inhalte zugänglich machen. Wichtigster Vorteil: Wer ihn „füllt“, legt die Links fest. Das bedeutet nicht, dass keine anderen mehr zum Tragen kommen, sondern nur, dass immer die gleichen Links angeboten werden. Unterschiedliche Suchen mit differierenden Ergebnissen kann man auf diesem Wege gut eingrenzen.

Chatbots in der praktischen Ausbildung

Auch in handwerklichen Bereichen können Sie Chatbots einsetzen, allerdings sind die Inhalte dann häufiger Videos, in denen Sie bspw. Produkte erklären oder Arbeitstechniken zeigen. Den Lernprozess begleitend können Sie auch einzelne Schritte nach und nach vorführen und näher erläutern. Erlaubt der Chatbot Sprachein- und -ausgabe genügt ein gesprochenes „Weiter“ für den nächsten Schritt.

Modellprojekte kombinieren Chatbots mit Augmented Reality oder Virtual Reality. Dann werden Inhalte kontextbezogen dargestellt, beispielsweise die Bearbeitung eines Werkstücks gezeigt, wenn es in die Hand genommen wird. Der Chatbot fungiert dann parallel als Berater und gibt Feedback zum Fortschritt. Er ersetzt nicht den persönlichen Kontakt zum Ausbilder, sondern ermöglicht es, dass mehrere Auszubildende parallel betreut werden können.

Generell stellt der Chatbot im Rahmen der Ausbildung eine gute Möglichkeit dar, Auszubildende stets auf Neue abzuholen und Feedback auch in kleinschrittigen Prozessen zu geben. Der Lernerfolg wird im Unternehmensumfeld immer gespeichert werden und Basis für reflektierende Gespräche sein. Der Chatbot ermöglicht daher eine recht enge Begleitung bei gleichzeitiger Erfolgskontrolle, er ist stets freundlich und wertschätzend, nicht im Urlaub oder aus anderen Gründen abwesend. Das Feedback kommt direkt, auf erkennbare Schwierigkeiten kann rechtzeitig reagiert werden.

Üben und Lernerfolgskontrolle mit dem Chatbot

Lernen mit Chatbots in Unternehmen unterstützt durch Übungsmöglichkeiten und Lernerfolgskontrolle: Auch handwerkliche Ausbildungen haben theoretische Inhalte, deren Beherrschung für den erfolgreichen Abschluss notwendig ist. Ein Chatbot kann diese Inhalte erarbeiten und einüben helfen sowie den konkreten Lernerfolg prüfen.

Aus unserer Sicht sollten nur technisch sinnvolle Konzepte verfolgt werden. Einen Chatbot kann man „umdrehen“, also Fragen stellen und die Antworten auswerten – allerdings keinen längeren Freitext. Besser ist es, Antworten als Single-Choice-Antworten anzubieten oder eher einzelne Wörter oder Ziffern/Buchstaben abzufragen. Damit sind die Möglichkeiten aber noch lange nicht erschöpft.

Fast alles im Bereich der Fachsprache und Fremdsprachen lässt sich mit einem Chatbot ziemlich geschickt lösen: Das Üben von Kommunikationanlässen in Fremdsprachen, die präzise Benennung von Prozess-Schritten oder Bezeichnungen für Werkzeuge oder Handlungen – all das ist mit einem Chatbot gut lösbar oder auch prüfbar. Und wenn der Chatbot auch eine Spracherkennung anbietet (wie beispielsweise Dialogflow), kann man sogar mit Spracheingabe experimentieren.

Überschaubar ist die Eignung in mathematischen Kontexten: Da Chatbots zwar mit Eingaben rechnen können, wäre eine Programmierung von Rechenlogik umsetzbar, aber kaum nützlich. Sinnvoller erscheint es, das Erkennen von Zusammenhängen zu ermöglichen, zu üben, zu testen. Und kleinschrittige Aufgaben zu entwickeln, um über Zwischenschritte das Verständnis und die benötigten Techniken zu fördern. Für das generelle Üben von mathematischen Aufgaben sind Chatbots nur nutzbar, als sie entweder das Ergebnis prüfen (nur richtig oder falsch) oder Unterstützung durch Visualisierung anbieten können. Das ist nicht so viel. Auf dem Weg zur Erarbeitung/Einübung der Vorgehensweise kann der Chatbot aber unterstützen.

Die reine Lernerfolgskontrolle hat ihren Platz tendenziell eher beim persönlichen Lernen, wenn es um die Vorbereitung von Tests oder Prüfungen geht. Sind Inhalte von Prüfungen der letzten Jahre bekannt, können sie mit einem Chatbot solange geübt werden, bis die nötige Sicherheit da ist. Allerdings gibt es dabei auch Einschränkungen (s. u.).

Gamification nur für Lernzwecke

In Verbindung mit einem LMS und einer Personalisierung kann der Lernfortschritt nicht nur mit positiven Worten, sondern auch mit Badges oder Levels unterstrichen werden. Darin stecken große Potenziale zur Motivation. Von sich aus bieten Chatbots das aber nicht an. Technisch sind Levels umsetzbar, auch ein Bronze-, Silber- oder Gold-Badge kann angezeigt und innerhalb der Nutzungseinheit mitgeführt werden.

Solche Ansätze eignen sich auch wirklich nur für Chatbots, die Lernerfolge fördern und motivieren sollen. Wird Ihr Chatbot zum Abruf von Informationen genutzt, erübrigt sich die Gamification meist sofort. Lernen mit Chatbots in Unternehmen braucht oft keine Gamification, sondern motivierendes persönliches Feedback zur Leistung im Job und im Chatbot.

Adaptives Lernen mit Chatbots?

Chatbots müssen nicht quizartig angelegt sein, sie können durchaus adaptive Ansätze und kontextbezogene Strukturen liefern. Die oben skizzierten Defizite sind unproblematisch, wenn man beispielsweise Basisinformationen zum fachlichen Rechnen hinterlegt.

Von sich aus sind Chatbots keine „Lernsysteme“, in denen Aufgaben gestellt, bearbeitet und Lösungen bewertet werden. Sie sind einfach nur Dialogsysteme, deren Fähigkeiten von der Konzeption und der Anbindung an weitere IT-Systeme abhängen. Ihre Kernkompetenz ist das Verstehen der Eingaben und die geschickte Abgrenzung zwischen verschiedenen „Antworten“.

Auch ohne Integration weiterer Systemen lassen sich in einem engeren Rahmen adaptive Konzepte entwickeln. So kann beispielsweise in einem strukturierten Ablauf ein Fehler zum Angebot einer weiteren Erläuterung oder einer anderen Übungsaufgabe führen. Welche technischen Möglichkeiten der Chatbot außerdem bereitstellt, ist unterschiedlich. Über die Kontextfunktionalität in Dialogflow ließen sich Informationen zu Schwierigkeitsgraden oder Teilaspekten verwalten. Dann würden schwierigere Aufgaben erst angeboten, wenn die einfacheren gelöst wurden.

Ein komplettes adaptives Umfeld, dass beispielsweise die richtige Lösung von zehn Aufgaben hintereinander und dann den „Aufstieg“ in die nächste Schwierigkeitsstufe vorsieht, ist aber mit den meisten Systemen nur unter Anbindung an ein LMS mit eigener Fortschrittslogik umsetzbar.

Chatbotinhalte als Lernergebnis

Wenn man Chatbots für die Lernenden öffnet, können diese Informationen zu einem Thema beisteuern. Für viele Auszubildende dürfte das Angebot, einen Eintrag für den Chatbot zu erstellen, ein großes Lob darstellen.

Für die Erstellung solcher Einträge sind nicht nur Kürze und Prägnanz wichtige Kriterien, sondern auch die Überlegungen zum Zugriff. Auf diese Weise muss man sich auch auf die andere Seite begeben und mögliche Anfragen bedenken. Im Schulbereich heißt das: Lernen durch Lehren.

Da Chatbots auch Links oder multimediale Inhalte zugänglich machen können, können selbst erstellte Videos oder Podcasts ein Thema deutlich verständlicher machen. Auch nachträgliche Ergänzungen sind möglich.

Arbeitet der Chatbot mit einem Log-In oder einer persönlichen Kennung, kann auch über individuelle Uploads von Links, Videos, Bildern oder Dateien nachgedacht werden. Dann erwächst im persönlichen Chatbot auch ein persönliches Portfolio. Informationstechnische Basics wie Tagging o. ä. erlernt man dann quasi nebenbei.

Wenn Chatbots auch Informationen für den persönlichen Zugriff speichern können, sind sie eine gute „Sammelstelle“ für alles, was öfter gebraucht wird. Daneben können sie auch situationsbezogene Daten aufnehmen. Das können Zwischenergebnisse sein oder auch Informationen zu einem Ereignis, Internet-Links usw. Das geht dann über das Lernen deutlich hinaus.

Stets motivierende Kommunikation

Chatbots geben immer auch eine Antwort, Feedback. Daraus ergeben sich in kleinschrittigen Lernkonzepten viele Möglichkeiten positiv zu motivieren. Die Integration von Icons oder Emojis ist bei vielen Chatbots unproblematisch.

Generell kann man dieselbe Frage mehrfach eingeben. Der Chatbot wird nicht ungeduldig. Damit aber nicht immer dieselbe Antwort erfolgt, sollten die positiven Antworten in unterschiedlicher Formulierung vorhanden sein. So kommt nicht immer das gleiche Lob. Der Fortschritt klingt viel persönlicher, wenn er mit unterschiedlichen Sätzen kommuniziert wird.

Beschränkungen beim Einsatz

Chatbots sind stark in Dialogen. Das kann man sich auf zwei Ebenen zunutze machen: in der Beantwortung von Fragen durch den Chatbot oder in der Beantwortung von Fragen seitens des Chatbots. Dieses „Umdrehen“ des Chatbots ermöglicht didaktisch interessante Ansätze. Es ist allerdings aktuell noch schwierig, Chatbots mit längeren freien Dialogen zu betrauen. Wer Einwandbehandlung im Gespräch lernen möchte, kann das mit einem Chatbot vermutlich nur bedingt. Angemessene Reaktionen auf schriftliche Kommunikation lassen sich dagegen leichter darstellen, wenn die Lernenden nicht zu kreativ, aber orthografisch korrekt schreiben.

Allerdings haben Chatbots zumeist keine Möglichkeit, beispielsweise die Reihenfolge von Fragen zu verändern. Sie erscheinen immer in derselben Abfolge, was die Lernerfolgskontrolle erschwert. Für mehr Flexibilität kann die entsprechende Logik aus einem CMS kommen. Das CMS könnte auch bereits gelernte und erfolgreich beantwortete Inhalte von nicht oder falsch bearbeiteten unterscheiden. Der Chatbot ist dann nur eine Zwischeninstanz.

Chatbots tun sich außerdem bei Vertippern schwer. Das bedeutet, dass die Eingabemöglichkeiten entweder bewusst eng gefasst werden müssen oder verschiedene, auch falsche Schreibweisen ermöglicht werden. Das ist nicht immer erwünscht.

Auch kontextorientierte Reaktionen des Chatbots sind nicht ganz einfach: Versteht der Chatbot etwas nicht, nutzt er normalerweise den Default Fallback. Der ist normalerweise allgemein gehalten. Kontextgerechte Fallback-Reaktionen sind umsetzbar, brauchen aber erweiterte Strukturen.

Training einplanen

Chatbots sind trainierbar, man kann Verständnisschwierigkeiten beheben. Allerdings sind die Dialogsysteme nie „fertig“, sondern immer nur auf einem bestimmten Stand. Der kann morgen schon wieder unzureichend sein. Dieses Training muss eingeplant werden. Wer es übernimmt, lässt sich variieren: im Unternehmen kann das durch die Ausbildungsbetreuung erfolgen. Genauso können manche Auszubildende, die eine Zwischenprüfung sehr gut bestanden haben, im Nachgang einen kleinen Bereich trainieren.

Im Unternehmen ist dazu ein Prozess notwendig, denn der Chatbot darf auch kurzzeitig keine falschen Informationen anbieten. Daher ist dort das Training zeitnah, regelmäßig und durch kompetente – sprich: autorisierte – Kräfte vorzusehen.

Feedback? – Feedback!

Ein wesentlicher Vorteil gegenüber anderen Medien ist, dass Chatbots direkt Feedback abfragen können. Ob das Feedback in der Unterscheidung „hilfreich“ / „nicht hilfreich“, einer Sternewertung oder Freitext besteht, ist zunächst egal. In jedem Fall lassen sich nützliche und weniger nützliche Inhalte recht bald unterscheiden. Die eingebauten Analysetools ermöglichen tiefere Einblicke in Abbrüche oder Verständnisprobleme.

Wichtig ist, dass das Feedback tatsächlich zur Verbesserung genutzt wird. Auch wenn Azubis im ersten Lehrjahr nichts mehr davon haben, wenn die Inhalte für den nächsten Jahrgang verbessert werden. In der Perspektive bedeuten Chatbots eine große Chance, das Lernen täglich zu erleichtern.

Daneben ermöglichen es die integrierten Analysemöglichkeiten, schnell besonders attraktive oder unattraktive Lerninhalte zu erkennen. Worin die Attraktivität bestehen mag, kann der Chatbot nicht ermitteln, aber aus dem Ablauf der Konversation können Sie Schlüsse ziehen.

Und auch Kombinationen aus Feedback und dem Resultat angeschlossener Verständnisfragen oder Übungen sind denkbar. Die Wirksamkeit der Inhalte kann sowohl subjektiv wie objektiv ermittelt werden.

Natürlich kann der Chatbot auch zum Abschluss eines Trainings Feedback einholen. Was war gut, was war weniger nützlich, welche Themen kamen evtl. zu kurz. Wichtig ist bei solchen Fragen nicht nur eine entsprechende Unternehmenskultur, sondern auch die Anonymisierung. Zweifel daran sind kritisch, wird die Zuordnung zu Personen erkennbar, kostet das meist einen hohen Preis. Davon abgesehen deckt das keine Datenschutzerklärung ab.

Welche Fragen werden gestellt?

Wenn ein Chatbot einen Themenkomplex begleitet und als Informationsspeicher dient, fallen natürlich Fragen an. Diese lassen sich für die Verbesserung der Inhalte auswerten. Was wird besonders oft gefragt, obwohl es Thema der Berufsschule oder einer internen Schulung war? Wo wird Wissen kaum noch nachgefragt? Der Chatbot ermöglicht Einblicke, die sonst nur schwerlich zu erhalten sind. Genauso können aber auch kluge Fragen eine Erweiterung einleiten. Anhand der Bandbreite der Fragen kann man recht gut feststellen, was gut verständlich war und was nicht.

Nicht zu unterschätzen – Empfehlungen

Ist ein Chatbot in ein LMS eingebunden und wird das Lernverhalten systematisch ausgewertet, können Einblicke in Potenziale, Stärken oder Vorlieben von Beschäftigten gewonnen werden. In Verbindung mit einem unternehmensinternen „Curriculum“ können aus Sie Lernerfolgen Empfehlungen für die Weiterentwicklung ableiten. Diese Empfehlungen lassen sich im Gespräch thematisieren oder der Chatbot wertet aus und schickt Tipps.

In größeren Unternehmen sind sicherlich auch Konzepte denkbar, die auf der Basis der Informationen über Beschäftigte und deren Lernerfolgen Entwicklungsperspektiven aufzeigen. Auch hier kann das Gespräch durch die Auswertung vorbereitet werden. Ideal wäre natürlich, wenn qualifizierte Informationen aus dem LMS auch zur Recherche nach internen Stellen genutzt werden können.

Natürlich kann man intern auch einen Bot nach Stellen suchen lassen, für die die erkannten Fähigkeiten und erworbenen Kompetenzen passen. Das wäre sozusagen die Steigerung: Erst mit einem Chatbot lernen und weiterentwickeln, dann von einem Bot passende Empfehlungen erhalten, wo diese Kompetenzen gesucht werden.

Ein Blick in die Zukunft

Chatbots stellen eine günstige, flexible Möglichkeit dar, Inhalte skalierbar bereitzustellen und aktuell zu halten. Mit passender Konzeption lassen sie situationsgerechtes Lernen genauso zu wie kleine Lerneinheiten zwischendurch oder in der S-Bahn. Das eröffnet viele Möglichkeiten.

Aufgrund der dialogischen Ansätze sind Chatbots weniger aufwendig in der Entwicklung und Wartung als beispielsweise Apps, die je nach Betriebssystem unterschiedlich aussehen und regelmäßig angepasst werden müssen.

Wäre es nicht großartig, wenn in vielen Lernkontexten ein Chatbot direkt eine hilfreiche Auskunft gibt? Wäre es nicht praktisch, wenn gute Darstellungen mit wenig Aufwand noch besser werden würden. Ein Chatbot ist viel offener als jedes Buch, leicht anpass- und erweiterbar. Die Pflege ist weniger aufwendig als bei Powerpoints o. ä.

Vermutlich wird in Zukunft eine Kernkompetenz in der Verarbeitung situationsgerechter Informationen bestehen. Solche Informationen kann ein Chatbot fast perfekt bereitstellen. Und dank der technischen Basis nimmt er auch dieselbe Frage desselben Menschen jeden Tag nicht persönlich.

Spracheingabe statt Tastatur?

Aktuell sind nicht besonders viele Skills für Alexa zum Lernen vorhanden bzw. geeignet. Sie bieten sich an, wenn es um akustische Ansätze geht, sind aber oftmals (noch) nicht für echtes Dialogverhalten geeignet. Jeder, der einmal so einen Skill genutzt hat, kann Geschichten vom Unverständnis erzählen. Von Dialekt oder Nuscheln ganz zu schweigen.

Dennoch bietet es sich an, verschiedene Konstellationen zu betrachten: Für den Einzelnen ist die Spracheingabe sicher einfacher als die (virtuelle) Tastatur, in einer Lerngruppe sieht das schon anders aus. Sprachausgabe ist ebenfalls eher etwas für individuelles Lernen in einem geschlossenen Raum als für die Bushaltestelle.

Beispielsweise wird es, solange Sprachen noch gelernt werden, sinnvoll sein, dafür Sprachein- und -ausgabe zu verwenden. Auch Vorgehensschritte können möglicherweise auf „Zuruf“ abgefragt werden. Für umfangreichere Informationen ist Sprachausgabe eher zweite Wahl. Und im beruflichen Kontext sehen wir die Möglichkeiten weniger im „Vorsprechen“ einer Formel als im Angebot, diese gleich für eine Berechnung zu nutzen. Auch dafür sind Chatbots prädestiniert, Skills aber weniger, denn sie müssten in der Folge die Werte abfragen.

Ein Chatbot muss her?

Wenn dieser Beitrag Ihr Interesse am Lernen mit Chatbots im Unternehmen geweckt hat, gibt es verschiedene Möglichkeiten: Ihre IT-Abteilung wäre ein guter Ansprechpartner für die ersten Überlegungen. Was die inhaltliche Ausgestaltung für Integration oder Weiterbildung angeht, lohnt auch die Kontaktaufnahme mit der HR-Abteilung. Solange keine anderen Systeme integriert werden müssen, ist das Frage-/Antwortkonzept nicht sehr kompliziert. Und leistungsfähige Chatbot-Frameworks (Plattformen, die die Erstellung von Chatbots ermöglichen) gibt es ohne zusätzliche Kosten – allerdings meist mit Datenspeicherung außerhalb Deutschlands. Für die „Befüllung“ muss man mit einer Textverarbeitung oder Tabellenkalkulation umgehen können. In den anderen Beiträgen auf Chatbotcoaching.de finden Sie viele nützliche Informationen.

Zum Start genügt ein Chatbot, der auf Fragen mit Informationen antwortet. Das ist vergleichsweise einfach und bietet die Möglichkeit, weitere Beschäftigte einzubeziehen, wenn der Kontext das zulässt. Mit der Zeit werden Sie immer mehr Ideen entwickeln, was mit dem Chatbot noch gemacht werden könnte. Die Lernkurve ist recht steil, versprochen.

Wie MediaSupervision Sie unterstützt
  • Informationsworkshops und Chatbot-Kick-off
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  • Erstellung von Chatbots und Testing
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