Während die IT-Welt immer noch begeistert ist, wird oft die Frage gestellt, warum es so wenige erfolgreiche Chatbots gibt. Eine der beliebtesten Antworten lautet: Weil Kunden keine Chatbots mögen. Das lässt sich mit verschiedensten Studien bestätigen, allerdings lassen sich daran zumindest Zweifel anführen. Wie groß die Kundenakzeptanz von Chatbots wirklich ist, lässt sich natürlich nicht so leicht ermitteln. Das hängt immer auch von der Zielgruppe ab. Und vom versprochenen  bzw. erlebten Nutzen. Ein gut gemachter, nützlicher und „verständiger“ Chatbot hat große Chancen, angenommen zu werden. Und wenn’s besser war als vorher, wird er auch wieder genutzt.

Kannten die Befragten Chatbots?

Das ist eine berechtigte Frage, denn viele haben keine oder nur sehr wenig Erfahrungen mit Chatbots gemacht. Zwar gibt es auf Facebooks wirklich jede Menge Chatbots, aber im deutschsprachigen Raum sind die nicht so verbreitet.

Oft wird eine Frage nach einer neuen, relativ unbekannten Technologie für die Befragten kurz erläutert. Und wenn die Erklärung für Chatbot beispielsweise „automatisiertes Antwortsystem für Kundenanfragen“ lautet, denken viele an die unsäglichen Telefonsysteme, die nur Ziffern oder Einzelbegriffe verstehen und bei undeutlicher Aussprache oder schlechter Erkennung penetrant ihre Forderung wiederholen. Diese simplen Vorläufer der Chatbots mag vermutlich wirklich niemand.

Moderne Chatbots sind da deutlich „menschlicher“, sie sind weitaus dichter an menschlichen Kommunikationsstrukturen dran. Sie verfolgen normalerweise nicht strikt eine Richtung und zeigen sich dank Natural Language Understanding viel flexibler, sodass in ganz normalen Sätzen kommuniziert wird. Meine These: Fragt man Menschen, die schon einmal mit einem ordentlichen Chatbot des Jahres 2018 kommuniziert haben, ist die Ablehnung deutlich geringer.

Automatisiert heißt nicht eintönig

Ein gut gemachter Chatbot hat mehr als eine Antwort parat, variiert seine Äußerungen und klingt im Voice-Modus nur deshalb künstlich, weil die Sound-Engine künstlich klingt. Dialoge mit Chatbots „klingen“ nicht zwingend wie Dialoge mit Maschinen, sondern nur dann, wenn bei der Umsetzung gespart oder bei der Konzeption nicht weit genug gedacht wurde. Bei der Analyse unzähliger Chatbotdialoge ist mir selten aufgefallen, dass eine Antwort zweimal hintereinander in gleicher Form vorkam – die Dialoge waren auch nicht gleichförmig geschrieben.

Ich bin vergleichsweise sicher, dass ein gut gemachter Chatbot mit einem überschaubaren Aufgabenbereich und geschickter Dialogführung noch nicht einmal jedem zweiten als Chatbot auffallen würde, gäbe er sich nicht zu erkennen. Das ist wirklich mehr eine Frage der Dialoge und der Reaktionsmuster als des Chatbots selbst. Mehr zum Thema Dialoge planen finden Sie hier.

Auf die Vorteile kommt es an

Ein Chatbot ist auf den ersten Blick nicht besser als ein Anruf oder eine E-Mail oder das Stöbern auf der Webseite. Gibt er nur genau das wieder, was auch woanders zu finden ist, liefert er keinerlei Mehrwert außer nächtlicher Erreichbarkeit – dann bleibt die Kundenakzeptanz überschaubar. Liefert er dagegen deutlich weitergehenden Nutzen, steht am Ende ein wirklicher Vorteil, wird ein Chatbot gleich ganz anders eingeschätzt. Dan steigt auch die Kundenakzeptanz von Chatbots.

Es hängt vor allem an der Konzeption und dem vorgegebenen Nutzen, den der Chatbot bieten soll. Ein Chatbot der nicht mehr leisten kann als eine durchschnittliche gute Call-Center-Anfrage, wird nicht besser beurteilt werden. Und beim Call-Center besteht ja zumindest noch die Chance, auch einmal ein wirklich gutes Telefonat zu erleben. Bringt der Chatbot dagegen einen Mehrwert, der über die Möglichkeiten des Call-Centers hinausgeht, sind die Bewertungen in der Regel deutlich besser.

Die grundsätzliche Qualität eines Chatbots sollten Sie vor dem Live-Gang unbedingt nicht prüfen, sondern anhand einer Skala bewerteten. Weniger als 80 % Erfolgsquote sind für Kunden nicht akzeptabel – auch da wäre jeder fünfte nicht erfolgreich. An anderer Stelle ist bereits das Wizzard-of-Oz-Experiment erwähnt: Ein Mensch antwortet statt des Chatbots, aber mit dessen Antworten. Wenn das bei der Nutzung nicht bekannt ist, kann man gut Probleme erkennen. Und da niemand vom Menschen dahinter weiß, werden sich alle wie bei einem Chatbot verhalten.

Künftige Kunden sehen es vermutlich anders

Wenn sich Ihre Perspektive auf die kommenden zehn Jahre richtet, sieht es anders aus. Sie stimmen sicherlich zu, dass alle aktuell heranwachsenden Kinder und Jugendlichen Chatten als einen Standard betrachten. Sie kommunizieren mit ihrem Umfeld und ihren Eltern per Chat, sie erwarten genauso selbstverständlich wie ältere Erwachsene eine Liefernachricht vom Paketdienst. Und wenn die Bahn schon Nachrichten über Schmutz auf einem Bahnhof erbittet, sieht man, dass das Thema Kommunikation per Chat nicht aufzuhalten ist.

Selbst ältere Menschen nutzen What’sApp oder den Facebook Messenger, er werden immer mehr Chatter. Das sieht übrigens auch Facebook so und betrachtet Messaging als die einzige Aktivität, die häufiger stattfindet als die Nutzung sozialer Netzwerke.

Wer heute mit einem Chatbot anfängt, ist zwar an der Spitze des Zuges, bekommt aber sicherlich kein Banner in die Hand gedrückt – dafür ist Chatten zu selbstverständlich. Als Unternehmen gewinnt man aber einen deutlichen Vorsprung, wenn man sich heute schon darauf einlässt, die Kommunikationsform aktiv einzusetzen. Die große Euphorie des Hype-Cycles ist vorbei, jetzt geht es an die Realisierung nützlicher Lösungen. Damit kann man eigentlich nicht früh genug anfangen. Außerdem: Beid er Chatbot-Konzeption und -Realisierung gibt es eine recht steile Lernkurve. Wer die frühzeitig nimmt, hat bereits einer Version 2.0, während der Mitbewerb noch an Version 0.9 arbeitet.

Ihr wichtigster Verbündeter ...

… kommt aus den USA und heißt Amazon oder vielleicht auch Google oder Apple oder Microsoft. Amazons Echo, Googles Google Home oder Apples Siri – und vielleicht auch schon auf Ihrem PC Cortana von Microsoft – schon 2019 werden die SmartSpeaker rund 100 Millionen Mal verkauft worden und im Einsatz sein. Und die Kurve zeigt nach oben. Klar, das ist ein Endkundenthema und aktuell noch nicht absolut massentauglich, aber die Nutzung von Voice Assistants ist nicht mehr aufzuhalten. Und das sind nichts anderes als Chatbots mit ganz speziellen Fähigkeiten.

Wenn Sie heute als Chatbot-Plattform Dialogflow von Google wählen, kommt eine Exportlösung in Richtung Amazons Alexa gleich mit. Und Chatbots in Dialogflow können problemlos unter Google Home per Stimme gesteuert werden. Apple hat Siri for Business vorgestellt, damit können Unternehmen Siri in völlig neuer Weise nutzen. What’sApp Business ermöglicht erstmalig Chatbots auf Deutschlands wichtigster Messaging-Plattform. Der Trend geht zur Sprachsteuerung – es sei denn die direkte Schnittstelle zwischen Hirn und Hardware bzw. Software käme früher als erwartet. Und bei den Möglichkeiten der Sprachsteuerung geht nichts ohne Chatbots.

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