Ein Chatbot ist keine Website und auch kein Verkaufsprodukt – daher ist die Chatbot-Konzeption nicht das Tagesgeschäft Ihrer Agentur oder des Produktmanagements. Denn Chatbots haben Rahmenbedingungen, die berücksichtigt werden müssen, um erfolgreich zu sein. Und Erfolg definiert eine HR-Abteilung ganz anders als das Marketing.
Chatbot-Konzeption bedeutet, Ihre Erwartungen und die Möglichkeiten von Chatbots so zu kombinieren, dass Sie Ihre Ziele erreichen können. Dabei berücksichtigen wir die Besonderheiten von Chatbots und den Einsatzzweck (hier mehr zum Thema Ziele und Zahlen). Entscheidend ist aber immer der konkrete Nutzen.
Der Einsatzzweck des Chatbots bestimmt seine „Tonalität“ und legt die Dialogmuster für die Chatbot-Konzeption fest: Ein Chatbot zur Abfrage von Produktinformationen „kommuniziert“ anders als einer für Servicefragen.
Repräsentiert der Chatbot Karl, den Schreinermeister, oder Angelika Schmidt aus der Buchhaltung? Frau Schmidt antwortet auf Fragen zu Rechnungen oder Zahlungsmodalitäten völlig anders als Karl, der schon fast jedes Problem gesehen und notfalls improvisierend gelöst hat.
Den richtigen Charakter zu planen ist ein wesentlicher Schritt zum Erfolg. Und zur Planung gehören die Rückfrage- und auch die Antwortmuster. Kommen Nutzer nur punktuell oder regelmäßig? Wenn die gleichen Personen den Chatbot öfter nutzen, fallen einsilbige oder wenig variierende Antworten viel schneller auf, als wenn die meisten ihn einmal pro Monat mit unterschiedlichen Anliegen adressieren. Und der Charakter muss auch die dritte Nachfrage so formulieren, dass es stimmig und abwechslungsreich klingt.
Jeder Chatbot hat einen sogenannten Happy Path, der den idealen Durchlauf mit Zielerreichung beschreibt. Bei Fluginformationen ist der anders als bei einem Pizzaservice, bei Produktanfragen anders als im Support. Dieser Happy Path muss geplant werden, er ist die Grundlage.
Allerdings reicht der Happy Path nicht aus, denn nicht alle werden diesem Pfad folgen und auch der Einstieg wird nicht immer erfolgreich sein. Die Planung der Ein- und Ausstiege, die entsprechenden Reaktionen und ihre Wirkung entscheiden darüber, ob ein Chatbot öfter genutzt wird. Und nur dann kann er seinen Zweck erfüllen.
Im Gegensatz zu einer Website hat ein Chatbot keine Navigation und typischerweise auch keine Suche (hier mehr zu den Unterschieden). Sie müssen also attraktiv und dialogfördernd einsteigen und passend leiten. Dazu müssen Sie auch die Freitexteingabe beschränken können, um Missverständnisse zu vermeiden. All das und noch einiges mehr gehört zu einem stimmigen Chatbot-Konzept.
Gerne konzipieren wir Ihren Chatbot, definieren Ziele, Nutzen, Charakter, Kommunikationsverhalten, Happy Path und die anderen Wege. Wir berücksichtigen chatbotspezifische Fragen wie die Textlänge genauso wie sinnvolle Antwortvorgaben oder Bestätigungsformulierungen. Über allem steht der Nutzen, denn der Bot bieten muss.
Wenn Sie den Chatbot selbst konzipieren möchten, unterstützen wir Sie durch Workshops vorab oder im Konzeptionsprozess, Evaluierung oder Übernahme von Einzelaspekten. So bleibt das Gesamtkonzept in Ihrer Hand, Sackgassen werden aber vermieden.