Vieles Informationen über Chatbots konzentrieren sich auf Marketing und Vertrieb, dabei kann man mit Chatbots auch die interne Kommunikation und viele typische Intranet-Aufgaben lösen. Statt einer großen FAQ-Seite kann ein Chatbot neuen Mitarbeitenden gezielt Fragen zu Urlaub, Dienstreise usw. beantworten. Durch die Rückfragemöglichkeit kann der Chatbot bei der Eingabe von „Dienstreise“ nachfragen, ob es um den Antrag, den Ablauf oder die Abrechnung geht. Dann stellt er entsprechende Informationen bzw. Links bereit. Das gesamt Onboarding neuer Kolleginnen und Kollegen kann durch Chatbots sehr gut und effizient unterstützt werden. Und: Die neuen gewöhnen sich gleich daran, bei Fragen erst einmal den Chatbot zu adressieren.

Ideal - Kommunikationstools wie Slack

Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen moderne Kommunikationstools wie Slack, Mattermost oder Teams von Microsoft? Solche Lösungen bringen verschiedene Vorteile gegenüber der klassischen E-Mail-Kommunikation. Chat-Kommunikation mit Slack und Co. kann alles, was die E-Mail kann – und noch viel mehr. Die Tools stellen Kanäle zum Gruppenaustausch genauso bereit wie direkte Kommunikationswege. Teams können gezielt weitere Chats aufmachen, wenn sich die Techniker intern abstimmen möchten. Besonders praktisch: Alles wird gespeichert, nichts geht verloren.

In diesem Umfeld fühlen sich Chatbots zur internen Kommunikation besonders wohl. Sie sind vergleichsweise leicht zu integrieren – Slack bietet auf seiner Produktseite fast vierhundert Lösungen an –, Sie können sie in Slack dann einfach aufrufen und nutzen. Hier mal der Link zum Schnuppern. Die Bandbreite ist groß, von der Organisation zufälliger Kaffeerunden bis zum Projektmanagement ist jede Menge Nützliches dabei.

Verwenden Sie Projektmanagement-Software wie beispielsweise JIRA, kann der Chatbot daran andocken und Informationen bereitstellen. Interessant: Mit Slack können Sie über einen Chatbot auch sogenannte Alerts auslösen. Das sind Meldungen, die schnell alle oder einen bestimmten Personenkreis erreichen sollen. Anlass kann das Erscheinen eines neuen Produkts sein oder auch ein Ausfall, der die Produktion behindert.

Beispiel Kontaktdaten

Darstellung
Slack (Nutzer bekannt)

Konzeptionell
Angabe der Datenherkunft
Suchreihenfolge: Personal-DB, CRM
QuickReplies bei mehreren Treffern

Technisch
Anbindung an Personal-DB notwendig
Anbindung an CRM notwendig

Integrationstalente

Natürlich sind die Möglichkeiten zur Realisierung von Chatbot-Komponenten innerhalb von Slack begrenzt, sowohl optisch wie technisch ist das nicht die maximale Ausbaustufe von Chatbots. Leichter kommen Sie allerdings vermutlich an keinen Chatbot zur internen Kommunikation. Links sehen Sie ein Beispiel, wie in einem Slack-Chatbot eine Suche nach Kontaktdaten aussehen könnte.

Über API-Aufrufe kann der Chatbot mit externen Datenbanken kommunizieren (genauso wie er auch mit JIRA sprechen kann), kann Inhalte darstellen oder bei erfolgloser Suche im Internet stöbern. Einziger Nachteil dieser an sich tollen Lösung: Sie sind in Slack nicht anonym. Mitarbeiterbefragungen können Sie damit nicht durchführen.

Externe können Sie in Slack-Channels einbinden, und damit haben Sie die Möglichkeit, Chatbots in Slack auch für Externe freizugeben. Welche Möglichkeiten es in diesem Kontext gibt, würde an dieser Stelle zu weit führen. Vielleicht nur ein Hinweis: Die Zugriffssteuerung sollten Sie gut planen, denn Externe brauchen keine Urlaubsanträge.

Die Alternative: ein Chatbot im Intranet

Wenn Sie auf Intranet und E-Mail setzen, müssen Sie nicht auf einen Chatbot verzichten. Einen Chatbot können Sie direkt auf der Startseite des Intranets integrieren. Das ist zwar bei der Chatboterstellung aufwendiger als mit Slack und Co., aber dennoch hilfreich. Unterstützt der Chatbot die Organisation, kann er nicht nur das Onboarding neuer Mitarbeiter erleichtern, sondern gezielt Informationsbedarf beantworten. Dann gibt der Chatbot Auskunft nach noch verbliebenen Urlaubstagen oder den Vorgaben zur Reisekostenabrechnung.

Die Integration im Intranet ist braucht meist länger (abhängig von der Plattform, auf der das Intranet realisiert ist), und es gibt oft auch keine vorgefertigten Gratislösungen. Ein Intranet, in dem man Aufgaben tatsächlich schnell und einfach erledigen kann, ist mehr als nützlich. Und in Verbindung mit den anderen Datenbanken sind selbst Lösungen wie ein externer Zugang per Smartphone möglich. So kann ein Mitarbeiter bei Zugproblemen nicht nur seine Verspätung bekannt geben, sondern der Chatbot informiert auch gleich die Leitung des Meetings um neun.

Wenn der Intranet-Chatbot keine eindeutige Authentifizierung über die IP-Adresse erhält, sind anonyme Befragungen zumindest möglich (nicht, wenn man sich namentlich anmelden muss). Genauso können Prozesse im Verlauf oder zumindest in der Vorbereitung unterstützt werden. Der Chatbot holt gezielt Feedback von den Beteiligten einer Projektrunde ein oder erfragt Einschätzungen. Und das ist auch alles dokumentiert. Praktisch, oder?

Die Organisation mit Chatbots erleichtern

Genauso gut können Sie einen Chatbot einsetzen, um Poolwagen oder Räume zu reservieren – allerdings ist der Aufwand durch die Anbindung an Datenbank-Systeme höher. Chatbots können auch zielgerichtete Umfragen durchführen oder die Daten zu Mitarbeitenden oder Produkten aktuell halten.

Eine amerikanische Bot-Website hat mal 80 Ideen für Chatbots präsentiert, die sich fast ausschließlich auf die interne Kommunikation in Unternehmen bezogen. Klar, nicht jedes Unternehmen benötigt alles, aber vieles kann man mit Chatbots schnell und schlank lösen.

Teamintern können mit Chatbots Einschätzungen oder Vorschläge abgefragt werden. Statt in der großen Runde die Hand zu heben, fällt es vielen leichter, in einem Chatbot Ideen zu bepunkten – das funktioniert im Prinzip anonym, wenn man namenlos auswertet. Natürlich endet auch diese „Umfrage“ irgendwann, aber da die Chatbots asynchron arbeiten, ist die Bearbeitung flexibler als ein Meeting.

Und dank der Dialogstruktur kann man Chatbots auch gut nutzen, um bei Bewerbungsrunden Einschätzungen abzufragen. Chatbots können Meetings reduzieren bzw. die Bearbeitung entzerren. Natürlich klappt das alles auch per Mail – Chatbots sollen Mails ja nicht ersetzen, sondern einfach nur Prozesse unterstützen.

Mit Chatbots automatisch informieren

Interne Informationssysteme profitieren von Chatbots, die bei Neuanmeldungen automatisch Informationen geben oder abfragen, um die Nutzung so einfach wie möglich zu machen. Ein Chatbot ist irgendwo zwischen direktem Kontakt zu einem Mentor oder Paten und einer Einstiegswebseite angesiedelt und wird immer dann aktiv, wenn eine Frage aufkommt.

Als Alert-Chatbot kann der Chatbot gezielt wichtige Meldungen verbreiten. Auf diese Weise erfahren alle, wenn das neue Produkt ein Erfolg wird, oder der Vertrieb wird bei einem Produktionsengpass gezielt informiert. Alerts können an das gesamte Unternehmen oder ausgewählte Gruppen gesendet werden. So kann die Eingrenzung passend ausgewählt werden.

Ein Ziel und ein Killerfeature

Die Akzeptanzkriterien für interne Chatbots sind dieselben wie bei Chatbots, die für Kunden erstellt werden: Der Chatbot braucht auch intern ein Ziel, an dessen Erreichung das Chatbot-Team den Erfolg messen kann. Und um die Akzeptanz so groß wie möglich machen, sollte der Chatbot wenigstens ein echtes „Killerfeature“ aufweisen. Etwas, was ohne ihn so schnell, so einfach bisher nicht möglich war.

Es gibt Unternehmen, da bestand das Feature zur Einführung darin, dass man den aktuellen WLAN-Zugang für Gäste jederzeit über den Chatbot abrufen konnte. Das sparte Zeit und reduzierte die Anfragen beim Empfang. Und niemand musste hinterher die ausgedruckten Zugänge einsammeln. Bestimmt fallen Ihrem Support-Team noch andere typische Anfragen ein, die ein Chatbot übernehmen könnte. Jeder deutliche Erleichterung wird positiv wahrgenommen.

Beispiel Urlaubsfragen

Darstellung in
Slack, Nutzer bekannt

Konzeptionell
Prüfung verbliebene Urlabstage
Direkte Beantragung im Chatbot
Datenabfrage einzeln
QuickReplies für weitere Möglichkeiten
Bestätigungen integriert

Technisch
Anbindung an Personal-DB
Prüfung der Datumsangaben auf Werktag/Wochenende

Soll Ihr Chatbot also die Personalabteilung in Sachen Urlaubsfragen entlasten, reicht es nicht, die Infos zur Beantragung bereitzustellen. Planen Sie gleich ein, dass der Chatbot den Urlaub entweder schon bei der Anfrage vorbehaltlich der Zustimmung einträgt (je nach Unternehmen mindestens ein Schritt gespart) oder direkt zur Beantragung verbindet. Wenn mit diesen Daten dann die Kalender gepflegt werden und rechtzeitig automatische Abwesenheitsmeldungen erscheinen, lohnt sich der Chatbot für alle.

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