Richtschnur für die Planung eines Chatbots ist der sogenannte Happy Path. Das ist der geplante, optimale Weg vom Start bis zum Ziel. Der Happy Path ist der Weg, den der ideale Kunde nimmt. Ohne Abschweifen, aber mit voller Konzentration auf das Resultat.
Der Happy Path enthält alle wichtigen Elemente für den Chatverlauf und verwendet die definierten Inhalte/Objekte (entities), um auf die Kundenäußerungen (utterances) zu reagieren. Aus den Äußerungen versucht der Chatbot, die jeweilige Absicht (intent) zu ermitteln. Innerhalb eines Intents extrahiert der Chatbot auf Wunsch Parameter, die für die weitere Verarbeitung genutzt werden können. Planen Sie, Angaben nicht erneut abzufragen, sondern weiterzunutzen, werden Kontexte verwendet. Vorausgesetzt, Ihre Plattform zur Erstellung bietet das an. Mit Kontexten können Sie Parameterwerte erhalten und Intents quasi kapseln. Möchten Sie etwas ohne Nutzereingabe anstoßen, kommen Auslöser (events) zum Einsatz. Wollen Sie den Kommunikationsfluss erhalten, setzen Sie Folgedialoge (follow ups) ein.
Der Happy Path, die Reihenfolge, in der die Intents angesprochen werden, ist nicht flexibel. Sie orientiert sich am typischen Verlauf. Am Beispiel eines Pizza-Chatbots kann man das gut nachvollziehen:
- Begrüßung des Kunden und Angebot der Bestellmöglichkeit
- Verstehen, dass der Kunde eine Pizza bestellen möchte (kann bei entsprechender Konzeption entfallen)
- Abfrage der Größe (wenn es mehrere gibt)
- Auswahl des Typs (dünn, dick mit Rand, dick mit gefülltem Rand)
- Information über „Basisbelag“ (Tomaten, Käse) mit Preisangabe
- Auswahlmöglichkeit weiterer Beläge (meist Einzelschritte) häufig als Mehrfachabfolge, jeweils mit Preisangabe (evtl. Addition im Hintergrund)
- Ergänzungen oder Zusatzangebote (extra Käse o.ä.) mit Preisangabe
- Bestätigung der Bestellung bis hierher mit Gesamtpreis
- Angebot weiterer Pizzabestellung oder Getränke mit Preisangabe, bei Nutzung ebenfalls als Mehrfachabfolge
- Abschlussbestätigung mit Gesamtpreis, Lieferadressenabfrage, Lieferzeitangabe und Bestellung
Diesen Happy Path müssen Sie gestalten. An manchen Stellen können Sie Elemente ergänzen oder alternative Wege wählen (Sie könnten zwischen „vorkonfigurierten“ Pizzen oder individuellen wählen lassen), aber bei einer individuellen Pizza sind das die wesentlichen Schritte. Wie oft Sie Bestätigungen einbauen sollten, hängt von verschiedenen Aspekten ab. Generell so wenig wie möglich und so viele wie nötig.
Neben dem Tool von botsociety.io können Sie den Happy Path vergleichsweise schnell und einfach mit Mindmaps gestalten. Bei komplexen Chatbots wird das zwar unübersichtlich, aber mit etwas Mindmapping-Praxis können Sie auch solche Strukturen in mehrere Maps zerlegen. Damit behalten Sie den Überblick und können ggf. auch UI-Elemente passend nachbilden.
Die drei Varianten stehen exemplarisch für die Entwicklung, die Ihre Planungen nehmen werden: Links finden Sie den typischen Einstieg, der jeden Schritt im Chatbot nachzubilden versucht. Das ist eine typische Erstkonzeption. Mit steigendem Wissen um die Möglichkeiten fassen Sie Schritte zusammen, um den Ablauf zu verkürzen. Chatten ist schnell und prägnant, zu viele Schritte erhöhen das Absprungrisiko. Und: Je weniger Freitext Sie in bestimmten Situationen zulassen, desto einfacher ist es bei der Realisierung des Chatbots. Und es wird auch einfacher für den Kunden.
Sicherlich werden nicht alle Bestellungen genau diesem Happy Path folgen: Da kommt eine Komplettangabe („eine Pizza mit Käserand, Tomaten, Käse und Pilzen“), die der Chatbot aber möglicherweise nicht versteht, oder ein Name wie „Pizza Funghi“, den der Chatbot nicht kennt. Darauf muss er reagieren können. Außerdem kann es vorkommen, dass plötzlich ein Belag wieder gestrichen werden soll. Auch das muss abgefangen werden.
Daneben gibt es noch Missverständnisse, wenn Schreibfehler vorliegen oder Schinken als „Prosciutto“ eingegeben wird. Wie soll der Chatbot darauf reagieren? Solche Dinge können vom Happy Path ablenken – und Ihr Ziel sollte es sein, möglichst immer wieder dorthin zurückzukommen. Bei einer Eingabe wie, „Ich hasse Pizza“, kann der Chatbot nicht mehr viel tun, um zum Happy Path zurückzuführen. Verstehen sollte er sie schon – und angemessen reagieren.
Ihr Chatbot braucht auch ein paar Konventionen, die den Weg begleiten. Das beginnt mit einer freundlichen Begrüßung am Anfang, bei der der Chatbot sich zu erkennen gibt. Es geht nicht um den Turing-Test, sondern um ehrliche Kommunikation. Die Begrüßung sollte nicht steif oder abgedreht sein, sondern zur Zielgruppe passen. Vergleichen Sie es mit Ikea: Dort werden alle geduzt, ohne dass das dem Erfolg schaden würde. Dennoch wird Ikea nicht plump oder jovial.
Genauso wichtig sind die letzten Worte, also der Abschluss des Chatbots. War der Verlauf erfolgreich, vermitteln Sie das freundlich. Auch ein „Danke“ in passender Form kann nicht schaden – der Chatbot hat gerade Umsatz gemacht. Eine passende Floskel zum Abschied hat mindestens die gleiche Wirkung – im realen Leben sind solche Höflichkeitsformen oft spielentscheidend. Wenn Sie das Gefühl haben, regionalspezifisch klingen zu müssen, können Sie auch gezielt Intents für „Grüß Gott“, „Servus“ oder „Moin“ erstellen. Das macht den Chatbot gleich sympathischer.
Zusätzlich sollte Ihr Chatbot Entschuldigungen auf Lager haben. Die sind wichtig, wenn er mal etwas falsch oder gar nicht versteht. Wie bei allen Intents ist es nützlich, mehr als nur eine Antwortformulierung zu verwenden, denn sonst klingt es sehr mechanisch. Mit anderen Worten: Sobald Ihr Chatbot bei häufiger aufgerufenen Intents verschiedene Antwortvarianten nutzen kann, wirkt die Konversation sofort viel „menschlicher“. Das gilt natürlich auch für Begrüßungen, Verabschiedungen, Bestätigungen und alle anderen Phrasen, die benötigt werden.
Martin Koch