Kaum ein Anwendungsbereich ist so breit wie der für Chatbots im E-Commerce. Sie können hier fast alles mit Chatbots lösen, was irgendwie mit Kundendialog oder -information zu tun hat. Und noch eine ganze Menge mehr, denn auch die Nachkaufbetreuung lässt sich mit Chatbots verbessern.
Dass sich Chatbots gut zur Beantwortung vom Produktfragen eignen – logisch. Und natürlich muss das nicht bei Produktdetails Halt machen, sondern kann auch Einsatzbereiche, Verpackungsgrößen, Sets oder was auch immer beinhalten.
Sie müssen weder ein Expertensystem aufsetzen noch für alle Produkte alle Fragen beantworten – ein Chatbot kann auch zunächst in einer wichtigen Produktgruppe unterstützen. Sehen Sie ihn einfach als digitalen Verkaufsberater mit einem Spezialgebiet. Er kann dabei helfen, das richtig Produkt zu finden oder bei konfigurierbaren Produkten die Schritte oder Auswahlmöglichkeiten erläutern.
In der Endphase der Conversion kann der Chatbot die Dateneingabe unterstützen oder übernehmen. Chatbots geben gerne Antwort, warum Sie eine bestimmte Information benötigen, oder stellen statt des Formulars einzelne Eingabefelder bereit. Mit der richtigen Anbindung an die Datenbank ist das kein Problem. Klar, Ihr Webshop kann das schon alles – und dennoch gibt es Abbrecher bzw. gut funktionierende Mitbewerber. Auch Hinweise auf mögliche Upsale-Angebote kann der Chatbot liefern. Dazu braucht er keine eigene Landingpage und auch kein Banner.
Alles rund um den Versand, die Versandkosten, Zahlungsarten oder die Rücksendung steht in Ihren FAQs? Wenn niemand mehr deswegen anruft oder eine Anfrage schickt, brauchen Sie dafür auch keinen Chatbot zu bemühen. Kommen diese Anfragen immer noch, kann ein Chatbot, der den Warenkorb-Prozess begleitet, punktgenau unterstützen.
Es gibt in den USA Unternehmen, die das Thema Warenkorbabbrecher mit einem Messenger-Chatbot in Kombination mit dem Shopsystem sehr erfolgreich gelöst haben. Da stecken große Potenziale drin, aber auch ein paar Hürden (DSGVO, Double-Opt-In, Messenger-Programm).) Generell kann ein Chatbot bei Abbrüchen sehr schnell und sehr smart genutzt werden, um Rückfragen oder Feedback einzusammeln. Selbst wenn nur ein Teil Ihrer Abbrecher darauf einginge, könnte das eine Menge Insights bescheren.