Gartner hat mehrfach eine deutliche Durchdringung bestehender Arbeitsfelder oder Kommunikationsbereiche mit bestimmten Technologien prognostiziert. Die berühmten 85 % Kundenbeziehungen ohne Interaktion mit Menschen im Jahr 2020 erscheinen bereits in einer Studie von 2011*. Aktuell sieht es zumindest im deutschsprachigen Raum nicht danach aus, als würde diese Prognose in dieser Dimension zutreffen.
Dennoch haben sich Chatbots schon längst in unser Leben „eingeschlichen“ – in Form von Voice Assistants wir Siri, Alexa, Google Assistant, Cortana und Co. Und in Form von Chatbots, die in bestimmten Branchen eine große Dynamik entwickeln: Versicherungsunternehmen verkaufen Standardversicherungen über Chatbots. Sie helfen, den standardisierbaren Teil der Kommunikation für Standardprodukte effizient abzuwickeln. Man braucht keinen Menschen, um das Alter oder die Adresse abzufragen. Und Vertipper bei der Eingabe aufgrund eines Missverständnisses nehmen auch deutlich ab, wenn potenzielle Kunden das selbst machen. Banken wickeln über Chatbots typische Abfragen wie Kontostände, letzte Umsätze, Depotstände usw. ab. Softwareunternehmen setzen Chatbots im Support ein. Sie kommen auf leisen Sohlen, aber gewaltig …
Einer Gartner-Prognose zufolge vom Juli 2019** werden im Jahr 2022 70 % aller Angestellten (Gartner spricht von white-collar workers) mit Konversationssystemen interagieren, das werde der neue Trend. Damit nimmt Gartner den Ball auf, der sich aus den Möglichkeiten von Chatbots und Voice-Bots ergibt: Bots – so nennen wir sie – begleiten Prozesse, erleichtern unsere Arbeit und unser Leben.
Chatbots haben für Gartner aber nicht ausgedient, sie bekommen jetzt lediglich prozess-kompetente Kollegen: Die Zukunft bringt also automatisierte Kommunikationsprozesse für Standards und prozessbegleitende Assistenten nebeneinander.
Digitale Assistenten bieten die Möglichkeit, Prozesse durchgängig zu digitalisieren, weil die Assistenten bisher nebeneinanderstehende Systeme verbinden können. Das geht weit über die Frage hinaus, ob nicht die Übergabe von Daten nachts automatisch geschehen könnte. Assistenten unterstützen den kompletten Prozess so geschickt im Hintergrund, dass ein vollständig digitaler Workflow am Ende stehen kann und sollte.
Weil Interaktionen Auswirkungen über das initiale System hinaus haben können, sind Prozesse auch team- oder abteilungsübergreifend realisierbar. Das Hochladen einer Verpackung durch die Marketingabteilung führt zu einer Information an den Vertrieb zusammen mit der Bereitstellung eines passenden Bildes für den Webshop. Die Schritte dazwischen können über den Bot gesteuert werden. Mails für Absprachen oder Bereitstellung sind nicht mehr notwendig, können auch nicht vergessen werden.
Sollten Sie jetzt sofort einen dieser hoffentlich interessant klingenden Assistenten in Angriff nehmen? Die große Lösung sozusagen? Oder wäre ein Start mit einem Chatbot dank des überschaubaren Aufwands sinnvoller?
Zunächst ist die Frage wichtig, wen Sie wie adressieren möchten? Sollen Informationen abgefragt oder bereitgestellt werden, wird es vermutlich auf einen Chatbot hinauslaufen. Die Bereitstellung von Informationen auf Anfrage oder Datenabfrage beherrschen Chatbots wirklich gut. Möchten Sie dagegen einen bisher oftmals suboptimalen Prozess verbessern, wird es wohl auf einen Bot hinauslaufen, der sich darum kümmert. Ob die Zielgruppe jetzt intern oder extern ist, ist zweitrangig.
Die Differenzierung nach Typ wird einfacher, wenn man nach der Arbeitsweise fragt: Dialogorientiert (egal ob Eingabe oder Stimme) oder anwendungsorientiert. Wenn sich die Interaktion dialogisch darstellen lässt, wird’s ein Chatbot, wenn beispielsweise eine Eingabe Prozesse anstößt, unterbricht o.ä., läuft es in Richtung Assistenz, also Bot.
Was Sie zuerst angehen sollten, hängt davon ab, wo Sie Aufgaben sehen, die der (Chat-)Bot übernehmen soll. Anhand dieser Aufgaben wird dann die Frage, Chatbot oder Bot geklärt. Aus unserer Perspektive ist es nützlich, jetzt damit anzufangen. Sammeln Sie Erfahrungen, denn der zweite (Chat-)Bot wird mehr leisten als der erste. Wenn Sie zwischen interner oder externer Ausrichtung entscheiden müssen, starten Sie intern. Dort sind die „Kunden“ nicht zwingend geduldiger, aber als Zielgruppe meist leichter überschau- und einbindbar.
Planen Sie den Erstling kleiner, haben Sie die Möglichkeit, nicht nur Erfahrungen zu sammeln, sondern auch schneller ein erstes Ergebnis zu sehen. Beides ist wirklich hilfreich, denn manche Schleife, die unser erster Chatbot gedreht hat, würden wir heute vermeiden. Beim Erstling nicht die komplexeste Variante anzugehen, erhöht die Chance auf Erfolg.
Beide Gartner-Prognosen lassen sich hinterfragen, was die Dimensionen bzw. die Zeiträume angeht. In der Sache aber sehen wir die künftige Entwicklung genauso: Mit Chatbots und Bots sind prozessorientierte Digitalisierungsschritte möglich, die bisher nur mit viel Aufwand realisierbar waren. Dieser Trend wird Geschäftsprozesse vorantreiben. Und ob es 2022 nun 70 % oder nur 60 % sind, das ist letztlich nicht entscheidend.
Chatbots und Bots ermöglichen es nahezu jedem Unternehmen, seinen Service im weitesten Sinne genauso wie seine Prozesse in vielen Bereichen deutlich zu verbessern. Diese Chance besteht für alle gleichermaßen. Welche Vorteile sich für das einzelne Unternehmen in der jeweiligen Branche ergeben, kann niemand prognostizieren.
Martin Koch – Kontakt aufnehmen
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