Chatbots sind optimal, wenn es um wiederkehrende Serviceanfragen geht. Dank ihrer 24-Stunden-Einsatzbereitschaft können Chatbots im Kundenservice auch abends, am Wochenende oder an Feiertagen Erreichbarkeit sicherstellen. Da Chatbots mehr als antworten können, sind sie prädestiniert, um verschiedene Aufgaben zusammenzufassen. Ganz so, wie Sie es bei Ihren besten Teammitgliedern erleben.

Die Beispiele sind mit einem virtuellen Chatbot-Builder von Botsociety.io erstellt. Nähere Informationen finden Sie unter www.botsociety.io oder im Themenbeitrag auf dieser Seite. Als Plattform zur Verdeutlichung haben wir den Facebook Messenger gewählt. Im Facebook Messenger sind aktuell bereits über 300.000 Chatbots aktiv, für die Kommunikation mit Endkunden stellt er neben What’sApp die wichtigste Plattform dar. Außerdem trägt er dem „Mobile-first“-Gedanken Rechnung, er funktioniert auf dem Smartphone genauso wie auf einem PC.

Der Klassiker – mal eben eine Inspektion vereinbaren

Den Beispiel-Chatbot können Sie aus zwei Perspektiven – als Kunde und als Unternehmen – betrachten. Sicherlich haben Sie schon einmal als Kunde einen Inspektionstermin vereinbart. Das klappt typischerweise am besten zu den üblichen Geschäftszeiten. Die Online-Terminvereinbarung über das Internet war daher schon früher eine der beliebtesten Funktionen. Dort wartete dann ein Formular auf die Dateneingabe, und je nach Aufbereitung wurde es vom Kunden ausgefüllt. Ein Chatbot könnte das so realisieren wie im Beispiel gezeigt: Der Chatbot wird mit der internen Datenbank verknüpft, hält die Daten bereit und bietet sie jeweils zur Bestätigung an. Kennt er Daten nicht, fragt er sie ab.

Betrachten Sie den Chatbot aus Unternehmenssicht, sehen Sie schnell, welche Kommunikationsvorteile damit verbunden sind: Abends oder am Wochenende wäre die Terminvereinbarung nur mit erheblichem Aufwand realisierbar. Terminwünsche, die schnell über ein Kalendermodul eingegeben werden, müssen Sie intern prüfen und dann bestätigen. Die Daten laufen nicht in jedem Fall automatisch in das CRM-System, weil sie aus einem Web-Formular stammen usw. Wie weit der Service reicht – ob Sie noch Besonderheiten abfragen oder das auf die Werkstatt verschieben – ist Ihre Entscheidung.

Klar, jede zusätzliche Eingabemöglichkeit bedeutet Aufwand. Wenn für die Annahme ein übersichtlicher Begleitzettel mit allen wesentlichen Aspekte vorliegt, wirkt das nicht nur professionell, sondern verhindert auch aktiv, Kleinigkeiten zu übersehen. Das Beispiel könnte man noch beliebig tiefer konzipieren, der Übersichtlichkeit halber haben wir darauf verzichtet.

Beispiel Terminvereinbarung

Darstellung
FB Messenger

Konzeptionell
Selbstvorstellung
Bestätigungen
QuickReplies mit Korrekturmöglichkeit
Tagesauswahl mit Korrekturmöglichkeit
Termineintragung

Technisch
Anbindung an Unternehmens-DB/CRM

Kunden optimal unterstützen

Der Chatbot muss sich vorstellen, denn nicht jedem ist klar, dass sich kein Mensch am anderen Ende befindet. Dementsprechend startet der Chatbot mit der Selbstvorstellung. Bei der Planung sollte man zusätzlich berücksichtigen, bereits beim Chatangebot auf den Chatbot hinzuweisen. Es werden dennoch genug Leute fragen, ob es sich um einen Menschen handelt.

Bei der Frage, ob der Interessent schon Kunde ist, erfolgt die entscheidende Weichenstellung: Handelt es sich um einen Kunden, kann der Chatbot die internen Daten abrufen und die Nutzung erleichtern. Besteht noch keine Kundenbeziehung, muss der Chatbot erst in eine Datenaufnahmerunde gehen.

Wichtig sind die Bestätigungsschleifen, um Fehler zu vermeiden. Es ist sinnvoller, vorhandene Daten bestätigen zu lassen, als alle jedes Mal zu erheben. Es ist zwar aufwendiger, eine Verbindung zur Unternehmensdatenbank im CRM-System herzustellen, aber so ein Schritt macht sich durch deutlich höhere Akzeptanz schnell bezahlt.

Wenn die Daten bekannt sind, kann der Chatbot verschiedene Anwendungsbereiche perfekt zusammenführen: Präferenzen werden schrittweise abgeglichen, mit der Terminplanung koordiniert und zur Bestätigung angeboten. Für den Kunden sind die sogenannten QuickReplies sehr nützlich und zeitsparend. Ein Klick, und es geht weiter. Für das Datenhandling sind die QuickReplies mindestens genauso nützlich, denn sie verhindern, dass Tippfehler durchschlagen (Mondtag?) oder dauernd Bestätigungen erfolgen müssen.

Angebote machen, immer höflich bleiben

Natürlich wäre es auch möglich, dem Kunden gleich einen Link zum Eintragen in sein Smartphone zu liefern oder bei Neukunden eine Anfahrtplanung anzubieten. Sie legen den Umfang des Angebots fest. Entscheidend ist aber, dass der Chatbot seine Aufgabe mindestens so gut löst wie ein Mensch, im Idealfall sogar noch besser.

Der Chatbot sollte auch die üblichen Höflichkeitsformen berücksichtigen und stets korrekt und ggf. humorvoll reagieren. Im Beispiel ist wichtig, dass die Verabschiedungsfloskel des Kunden nicht im Raum stehen bleibt, sondern der Chatbot darauf freundlich antwortet. Letztlich ist ein Chatbot nichts anderes als ein geschickt geführtes Gespräch.

Team Chatbotcoaching.de

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