Chatbots haben große Stärken – und in bestimmten Bereichen auch große Schwächen, die Sie vermeiden sollten. Was zum Tragen kommt, wenn Sie Chatbots einsetzen, sind das Ziel und die Umsetzung. Wenn Sie nicht sicher sind, ob ein Chatbot von Ihrer Zielgruppe angenommen werden wird, sollten Sie zunächst einen kleineren, zielgenauen Chatbot zum Testen planen, statt gleich die ganz große Lösung zu favorisieren. Beim Erstellen eines Chatbots ergeben sich zahlreiche Möglichkeiten, die man kaum prognostizieren kann. Es ist einfacher, je fokussierter der Chatbot ist.

Über Stufen nachdenken

Muss es gleich eine große Lösung sein, planen Sie den Chatbot in Stufen: Was muss zum Start verfügbar sein, damit die Akzeptanz gewährleistet ist? Welche Qualität wird dafür benötigt? Was können Sie in der zweiten oder dritten Ausbaustufe nachziehen, wenn Sie bereits Erfahrungen gesammelt haben? So verhindern Sie, sich im Chatbot zu verirren, denn die Möglichkeiten sind extrem vielfältig. Nutzen Sie bei solchen Überlegungen unsere Kompetenz. Wir beraten Sie gerne.

Wie umfangreich soll die Lösung sein?

Möchten Sie Chatbots in verschiedenen Bereichen einsetzen, überlegen Sie zunächst, ob die Chatbots funktional getrennt sein können. Das ist in vielen Fällen einfacher. Ist das nicht möglich, prüfen Sie die Chatbot-Plattform, ob sie mehrere Agents unterstützt, also von einem Bereich in einen anderen wechseln kann. Eine Kombination von Service, Information und interner Kommunikation innerhalb ein und desselben Chatbots ist wirklich schwierig. Je nach Ziel und Ausrichtung kann auch eine unterschiedliche Plattformwahl sinnvoll sein. Dann müssen Sie allerdings eine Art Vortrennung einplanen, wenn die unterschiedlichen System nebeneinander stehen sollen.

Das Ziel entscheidet

Fokussieren Sie den Chatbot auf das Ziel. Soll der Chatbot generell über Produkte informieren, müssen Sie mit sehr unterschiedlichen Einstiegen rechnen. Nicht jeder Endkunde stellt gleich eine Frage, sondern beginnt vielleicht mit einer Schilderung seiner Situation. Dann wird aus der planbaren Frage nach der Dimmmöglichkeit einer Lampe plötzlich ein Einstieg wie: „Wir haben in unserem Haus verschiedene Lampensysteme, die jeweils mit Dimmern ausgestattet sind.“ Ein Mensch hört da sofort die Frage heraus. Ein Chatbot kann das typischerweise nicht so gut bzw. braucht eine Unzahl von Beispielsätzen, um so etwas richtig einordnen zu können. Steigt der Chatbot erst bei Spezialfragen oder nur bei einer einzelnen Produktlinie ein, ist die Planung oft einfacher. Sie können mit etwas Erfahrung später problemlos weitere Produktbereiche nachziehen.

Soll der Chatbot tatsächlich einen Dialog führen, weil er die Bestellung unterstützt oder ist der Chatbot eher ein Auskunftsmedium. Bestelldialoge benötigen Bestätigungsschleifen, ob der Chatbot alles verstanden hat – und sie brauchen auch Korrekturmöglichkeiten. Gibt der Chatbot dagegen über Erscheinungstermine Auskunft, sind Bestätigungen nur dann notwendig, wenn die Eingabe unklar ist. „Wann erscheint das neue Buch von Boyle?“, braucht zwingend eine Rückfrage wegen des Vornamens – ist dagegen der Titel angegeben, klappt das vermutlich direkt aus der Datenbank ganz gut.

Bringt der Chatbot dem Nutzer einen konkreten Fortschritt? Oder wenigstens Ihnen?

Das ist die konzeptionelle Kernfrage, wenn Sie das Ziel definiert haben. Möchten Sie Ihre Kundenbetreuung entlasten, sollte das Ziel sein, dass mindestens x % aller Anfragen an den Chatbot zufriedenstellend beantwortet werden. Andernfalls wird der Chatbot nicht akzeptiert werden. Da hilft es auch nichts, die Nutzung abends und am Wochenende zu bewerben, das ist bei B2B-Kunden zumeist recht uninteressant, für B2C-Kunden aber vielleicht sehr wichtig.

Löst der Chatbot ein Problem, das der Nutzer hat, besser als andere Lösungen auf Ihrer Website? Wenn nicht, kann trotzdem eine Entlastung auf Ihrer Seite spürbar sein, aber der Chatbot wird nicht zum Highlight. Kann er dagegen mehr – oder gar etwas Besonderes –, haben Sie gute Karten. Was möglich wäre, diskutieren wir gerne mit Ihnen.

Im Zweifel kann der Chatbot natürlich auch attraktiv gemacht werden: Wenn Sie bei Bestellungen über den Bot Versandkostenfreiheit versprechen, während sonst alles unter 100 Euro Bestellwert 3,95 Euro Versand kostet, werden die Bestellungen vermutlich schnell in Richtung Chatbot wandern.

Vieles muss berücksichtigt werden

Ziel und Konzeption Ihres Chatbots gehen Hand in Hand. Alles sollte darauf ausgerichtet werden, dass das Ziel des Nutzers / der Nutzerin leicht und intuitiv erreicht werden kann. Das Ziel selbst sollte nicht zu komplex werden, mögliche Nebenlinien müssen konzeptionell berücksichtigt werden. Es genügt nicht, wenn Ihr Chatbot Bestellungen einsammelt. Er muss dann auch auf Nachfragen zu Zahlungsweisen antworten können oder gar negative Aussagen verstehen („Ich möchte nicht mit Kreditkarte bezahlen.“). Anders gesagt: Bestimmen Sie das Ziel und überlegen Sie gründlich, was auf dem Weg liegen wird. Das muss der Chatbot ebenfalls abdecken, sonst wird er das Ziel nicht so oft erreichen – und vermutlich nicht akzeptiert werden. Klappt es dagegen mit dem Ziel, haben Sie bereits den Grundstein für den Ausbau des oder der Chatbot-Service(s) gelegt. Fragen zur Zielplanung oder zum Konzept? Anruf genügt.

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