Technisch können Sie einen Chatbot schnell erstellen, die Baukästen vieler Anbieter ermöglichen durchaus, einen Erstling innerhalb eines Wochenendes zu basteln. Das ist sicherlich ein Weg einzusteigen, man sieht ja, ob’s klappt. Dennoch raten wir von diesem Weg ab. Wenn der Chatbot mehr können soll, als nur mit Antworten auf Eingaben zu reagieren, braucht er auch mehr Planung und Konzept.

Ziel und Nutzen festlegen

Zwei Dinge sind entscheidend: das Ziel und der Nutzen. Auf den ersten Blick scheinen das Synonyme zu sein. Der Chatbot soll die Suche nach Terminen und die Platzreservierungen für Ihre Veranstaltungen entgegennehmen und erleichtern. Für wen eigentlich? Für Ihre Kunden oder für Ihr Unternehmen? Das könnte man als Ziel genauso wie als Nutzen verstehen. Näher betrachtet handelt es sich um das Ziel, denn das wollen Sie und die Nutzer erreichen. Die Nutzer würden vielleicht sogar noch einfacher sagen: „Ich möchte eine Veranstaltung finden und dort einen Platz reservieren.“

Damit der Chatbot erfolgreich wird, braucht er aber auch einen echten Vorteil gegenüber allen anderen Kanälen – den Nutzen. Alle Schritte von der Suche bis zur Platzreservierung können Sie auch per Telefon erledigen, per Webformular oder per E-Mail.

Nutzen realisieren Sie dann, wenn Ihr Chatbot diese Aufgabe spürbar besser bewältigt als die Alternativlösungen, die heute schon im Einsatz sind. Besser bedeutet in diesem Fall nicht, dass die Aufgabe mit dem Chatbot ja auch abends erledigt werden kann und mit dem Telefon nicht. So ein Vorteil reicht nicht aus, denn das Webformular oder die E-Mail funktionieren auch unabhängig von Arbeitszeiten. Dieses „Besser“ kann darin bestehen, dass der Chatbot mit Nutzerdaten arbeitet und gleich eine Anfahrtsbeschreibung bereitstellt. Dazu muss der Chatbot mit anderen Systemen kommunizieren: mit Ihrer Nutzerdatenbank und mit einem Routenplaner.

Alternativwege planen

Solche Kommunikationsprozesse müssen genauso geplant werden wie die Frage: Was soll denn bei nicht in der Datenbank vorhandenen Nutzern passieren? Wenn Sie denen zuerst eine Registrierung o.ä. abverlangen, laufen Sie Gefahr, sie zu verärgern. Das sollten Sie geschickter lösen. Bei unbekannten Nutzern könnte der Chatbot anbieten, nach Eingabe der Startadresse eine Routenplanung zuzuschicken. Achtung, solche Möglichkeiten sollten in Ihrer Datenschutzerklärung berücksichtigt werden. Dieser Schritt würde den Nutzen der Routenplanung auch unbekannten Besuchern öffnen.

Diese Suche ab einer eingegebenen Adresse, können Sie auch bei bekannten Nutzern einsetzen, falls diese nicht zuhause starten. Das kommt sicherlich gut an. Dazu sollten Sie dann im Verlauf Ihres Happy Path (Details dazu), dem perfekten Durchlauf, schon mal die Nebenlinie „Adressabfrage“ vorsehen. Der Happy Path wird dadurch ein wenig komplizierter.

Dialogkonzepte mehrfach nutzen

Mit dem Angebot der reinen Platzreservierung per Chatbot ist es aber nur getan, wenn es nur eine Veranstaltung gibt. In allen anderen Fällen müssen sie auch die Suche nach Veranstaltungen einplanen. Auch hier ist der Nutzen entscheidend: Stellt Ihr Chatbot alle Veranstaltungen dar, kann die Liste länger als ein Smartphonebildschirm werden. Ideal wäre also eine Eingrenzung nach Region/Ort und Datum/Periode.

Eine Erleichterung kann darin bestehen, bekannten Nutzern die Veranstaltungen in ihrer Heimatregion vorzuschlagen und eine Alternativauswahl zu ermöglichen. Ähnliches gilt für eine voreingestellte Periodik (beispielsweise die „nächsten vier Wochen“).

Die beiden Dialogkonzepte „Veranstaltungssuche“ und „Platzreservierung“ können Sie mehrfach einsetzen. Aus der Veranstaltungssuche lässt sich ggf. auch noch eine andere Suche ableiten, beispielsweise eine nach Filialen. Auch da kann dann wieder die Route geplant werden, wenn jemand hinfahren möchte. Nebenbei: Wenn Sie eine Routenplanung ermöglichen, setzen Sie sie vorkonfiguriert ein. Also: Erst die Auswahl der Veranstaltung oder der Filiale, danach Reservierung und dann Abfrage der Startadresse für die Route zum voreingestellten Ziel. Je smarter das ist, desto besser.

Nutzen chatbot-like denken

Für all diese Aufgaben benötigen Sie im Hintergrund eine Datenbankanbindung und Abfragen – das klappt nicht mal eben am Wochenende. Mit anderen Worten: Wenn Ihr Chatbot ideal zur Veranstaltungsuche und Platzreservierung sein soll, gehen Sie alle Schritte durch, planen Sie die Kommunikation mit anderen Systemen ein und skizzieren Sie den Vorteil für Ihre Nutzer. Sie werden sehen, es bieten sich unzählige Möglichkeiten, die den Chatbot für Ihre Kunden und damit auch für Sie „wertvoller“ machen.

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