Ein Chatbot muss nicht zwingend langweilig aussehen, Sie können auch Chatbot-Dialoge attraktiv gestalten. Wenn Ihr Chatbot neben seiner Kernaufgabe auch auf die Marke einzahlen soll, werden Sie ihn auch daran messen, ob er optisch zur Marke passt. Das beginnt bei den Hausfarben und endet bei der Typografie.

Das Logo und der Claim können eigentlich immer untergebracht werden. Falls für den Claim kein Platz vorhanden ist, muss es beim Logo bleiben. Natürlich ist gerade auf einem Smartphone nicht viel Platz, sodass fein ziselierte Elemente evtl. nicht zu erkennen sind. Aber das Problem haben Sie sicher schon bei Werbematerialien gehabt und gelöst.

Für die CI nicht so wichtig, aber für die Art und Weise, wie Ihr Chatbot kommuniziert, entscheidend sind die im Chat beliebten Smileys oder Emojis. Es sieht einfach freundlicher aus, wenn eine Antwort ein Emoji enthält. Es lohnt sich zu testen, ob Sie damit die Chatbot-Dialoge zusätzlich gestalten können.

Es sind Kleinigkeiten, und sie machen den Dialog länger – aber es sieht auch gleich viel freundlicher aus.

Emojis kann man normalerweise auch nicht eingeben, deshalb empfehlen wir, zunächst mit einem kopierten Emoji zu testen, ob der Chatbot das anzeigen kann. Eine nützliche Quelle zum Kopieren ist folgende: https://emojikopieren.de/. Dort werden die Emojis zwar nicht beschrieben, aber sie sind so groß, dass man gut erkennen kann, was kopiert wird.

Wenn das mit dem Kopieren klappt, können Sie viele Antworten im Chatbot mit den passenden Emojis aufwerten. Ihr Chatbot wirkt gleich viel freundlicher.

Die „Gegenrichtung“ ist natürlich ebenfalls interessant, denn was passiert, wenn Nutzer statt einer Antwort ein Emoji schicken? Auch hier empfiehlt sich zunächst der Test, ob der Chatbot Emojis „versteht“. Am besten legen Sie sich einen Test-Intent auf der Chatbot-Plattform an, in dem zunächst nur ein oder zwei Utterances in Form von Emojis als Beispiele angegeben werden. Als Antwort können Sie einen Text oder auch gleich ein Emoji verwenden. Speichern, testen – und wenn alles klappt, versteht Ihr Chatbot auch Emojis. Idealerweise testen Sie als nächstes das „Verständnis“ von zwei oder drei Emojis. Kommt der Chatbot damit klar? Auch wenn sich die Reihenfolge ändert?

Wenn das klappt, können Sie Kundenreaktionen, die aus Emojis bestehen, passend beantworten. Wie viele Beispiele Sie als Training-Phrases benötigen, kann man nicht pauschal beantworten. Entscheidend ist, dass Ihre Plattform das versteht. Testen Sie außerdem, ob Emojis im Text oder am Textende die Erkennung erschweren (Score-Wert vergleichen). Wenn ja, lohnt sich auch hier der Test mit Emoji. Letztlich sollen Emojis nicht zu schlechteren Erkennungsquoten führen.

Natürlich können Sie mit Emojis auch QuickReplies unterstützen oder simulieren. Wenn Sie Ihre Bestätigungen mit 👍oder 👎für ja/nein bzw. Zustimmung/Ablehnung kennzeichnen, sollte das der Chatbot auch verstehen, falls jemand das Emoji eingibt. Und wenn Sie meinen, das brauche man nicht, sagt die User Experience eines bekannten japanischen Chatbots das Gegenteil. Dort haben sie festgestellt, dass mit Emojis statt Text das Benutzerengagement an bestimmten Stellen um den Faktor 1,47 stieg. %0 % oben drauf – nicht schlecht, oder?

Wenn Ihr Chatbot nicht nur typographisch sauber die Markenbotschaft unterstützt, freundlich mit Emojis kommuniziert und diese auch noch zumindest teilweise versteht, fehlt nur noch: Verständnis für Abkürzungen oder Jargon. Sprich: alles, was lässig ist.

Das ist nicht abwegig, denn typische Formeln wie „yep“ oder „nope“ sollte Ihr Chatbot schon verstehen, wenn die adressierte Zielgruppe so etwas nutzt. Planen Sie das sinnvollerweise gleich bei den Beispielen ein. Auch gängige Akronyme, die als Antwort kommen könnten, sollten in den Training Phrases erscheinen.