Seit 2017 wurden Chatbots vor allem für Marketingzwecke und Kundenservice angepriesen – und dafür können Sie Chatbots sinnvoll einsetzen. Ob aber dank Facebook wirklich zwei Milliarden Nutzerinnen und Nutzer nur auf Ihre Nachricht warten, dürfte diskutierbar sein. Dennoch kann man im Marketing und auch im Service mit Chatbots einiges erreichen. Weil Chatbots die Wege verkürzen bzw. die Anzahl der Schritte reduzieren oder Abläufe vereinfachen können. Das ist das eigentlich interessante Potenzial: Chatbots können Prozesse abkürzen und dadurch effizienter gestalten. Denken Sie an Ihre nächste Kundenveranstaltung und stellen Sie sich vor, nach einem kurzen Einladungstext würde gleich eine Platzreservierung angeboten. Das ist viel einfacher als per E-Mail, die nicht überall als HTML ankommt, eine Online-Version benötigt usw. Und natürlich kann der Chatbot auch die Frage stellen, ob er nur einen Platz oder mehrere reservieren soll.

Gleiches gilt auch für das Thema Einladung: Per Chatbot geht die Einladung in einer Form raus, die nach der Bestätigung auch gleich die Eintragung in den Kalender auf dem Smartphone anbietet, den Routenplaner aktiviert oder eine Erinnerung am Vortag der Veranstaltung anzeigt. Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich – der Chatbot kann Ihnen dabei helfen.

Service, Service, Service – genau darum geht es bei Chatbots. Je einfacher Sie es Ihren Kunden machen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, Ihre Kunden zufriedenzustellen. Und Chatbots ermöglichen überlegenen Service. Das beginnt bei der Dateneingabe, die ein Feld nach dem anderen abfragt, was Fehleingaben reduziert und die Verständlichkeit erhöht.

Und über sogenannte Kontexte können Sie bei vielen Chatbots Antworten sinnvoll einordnen: Hat der Chatbot verstanden, ob sich der Kunde im privaten oder im gewerblichen Umfeld bewegt, kann er unterschiedlich agieren. Das kann ein alternatives Hotline-Angebot für Business-Kunden sein oder ein spezielles Angebot für Privatnutzer.

Gibt es Service-Angebote, die Sie gern einem Chatbot übertragen würden? Wir sind Ihr Sparringspartner.

Möchten Sie Ihre Kunden zielgerichtet informieren, ist der Bot mit seiner Ausrichtung möglicherweise besser geeignet als der Neuheiten-Bereich einer Website. Chatbots sind im besten Sinne Push-Kommunikation, das können sie besonders effektiv über Messaging-Dienste ausspielen. Wenn Sie die Erlaubnis für Push-Nachrichten haben, können Sie mit Chatbots hocheffizient kommunizieren.

Natürlich kann ein Chatbot auch auf der Website sofort „aufgehen“ und seine Dienste anbieten. In diesem Kontext konkurriert er aber mit einer Vielzahl anderer Reize. Interessant ist dabei vor allem, dass erfolgreiche Chatbots die Besucher tatsächlich direkt in Empfang nehmen und dann intuitiv zum Ziel führen. Muss der Besucher den Chatbot dagegen erst „suchen“ und „aufwecken“, setzen Sie zu viel voraus.

Push-Nachrichten sind natürlich auch ideal, wenn es zu einem Kundenkauf nützliches Zubehör oder Erweiterungen gibt. Oder bei Büchern beispielsweise einen Folge- oder Ergänzungsband, die viel besprochene Neuerscheinung desselben Autors oder zum selben Thema.

Der Chatbot kann schnell und schlank informieren und auf Wunsch gleich die Bestellung aufnehmen. Ein Rückgriff auf die Kundendatenbank und eine Bestätigung der wichtigsten Daten, schon läuft die Bestellung ins System. Gleiches gilt für preisreduzierte E-Books oder einen Early-Bird-Rabatt für Kalenderkunden. Wenn Sie einen Chatbot in dieser Form einsetzen, informieren Sie unaufdringlich, effektiv und modern.

Alles, was mit Qualitätssicherung zu tun hat, kann ein Bot genauso gut wie ein Formular, allerdings bleibt der Chatbot übersichtlich. Eingabefehler sind weitaus seltener. Leider kann man nicht so viel abfragen, Chatbots sind eher schnell als ausführlich. Im E-Commerce kann man Chatbots allerdings sehr nützlich qualitätssichernd integrieren, indem er abfragt, ob alles OK ist. Noch besser – indem man beispielsweise die Bestätigung des Warenerhalts abwartet und dann nachfragt. Details dazu finden Sie hier.

So ein Chatbot muss nur geschickt konzipiert werden, denn die mögliche Bandbreite ist sehr groß, wenn Sie mit offenen Fragen arbeiten. Einfacher sind Strukturen, die schulnotenartig die Erfahrung abfragen und am Ende die Möglichkeit eines Kommentars bieten. Ist der Kommentar wirklich der letzte Schritt im Chatbot, kann der sich freundlich bedanken und die Daten weiterleiten. Setzen Sie die offene Frage zu früh an, muss der Chatbot schnell sehr viel verstehen und ggf. differenziert verzweigen.

Zu den spannenden Ansätzen im noch jungen Chatbot-Bereich gehören sicherlich Tools wie die chatbot-ähnliche Steuerberechnung Taxfix, die eine Steuererklärung auf dem Smartphone ermöglicht. Dazu fragt sie alle relevanten Daten strukturiert ab und ermittelt die Rückerstattung.

Außerhalb Deutschlands setzen Finanzinstitute gern Chatbots ein. Wo eine Banking-App hierzulande noch die Daten für eine Überweisung abfragt, nutzen andere Länder bereits Chatbots. Grundgedanke: Wer WhatsApp kann, kann auch Finanztransaktionen. Solche Lösungen kamen zunächst von kleinen Start-ups, die keinen eigenen Bankbetrieb haben, sondern fremde Daten aggregieren. Das bedeutet, dass der Chatbot in der Bankdatenbank die Schnittstellen der Banken „anzapft“ und die Daten speichert. Diese nutzt dann der Chatbot.

Inzwischen haben auch fast alle großen Banken Chatbots im Einsatz oder in der weit fortgeschrittenen Planung, sie sind nur nicht überall prominent platziert. Meist finden sie sich in den anderen europäischen Ländern oder in den USA.

In eine ähnliche Richtung arbeiten vermutlich auch alle Versicherungen, denn auch dort gibt es wiederkehrende Fragen. Wenn Sie nach einer Art Leitlinie für den Einsatz suchen: Wo gibt es häufig wiederkehrende Fragen oder Aktionen? Dafür sind moderne Chatbots wirklich gut geeignet. Komplexe Konversation kann man zwar machen, sie wird aber nur selten wirklich begeistern. Bei den großen Fluggesellschaften beantworten Chatbots Fragen zum Gepäck und geben Packtipps. Auch Bordkarten kann man per Chatbot erhalten. Das sind Highlights im Chatboteinsatz.

Es gibt Händler, die den Messenger-Bot von Facebook nutzen, um ihren Kunden über Facebook eine Statusabfrage von Bestellungen zu ermöglichen und die Telefonanlage entlasten. Und der Chatbot Kim aus dem Facebook-Auftritt von Maggi sucht Ihnen auf Wunsch Rezepte nach bestimmten Kriterien aus der Datenbank.

Vodafone lieferte zunächst für die internetaffine Messenger-Gemeinde einen Chatbot zum GigaCube, der Produktinformationen mit zusätzlichen Services verzahnte: Fragte man nach der Geschwindigkeit des Mobilfunk-Routers, bekam man allgemein gehaltene Informationen und das Angebot, die Netzabdeckung via Internet zu prüfen. Inzwischen kann man bei Vodafone per Chatbot Smartphones kaufen – mit einem perfekten Kaufprozess.

Samsung bietet als Waschmaschinenhersteller auf Twitter einen Chatbot, der über die Möglichkeiten zur Entfernung verschiedenster Flecken informiert – praktisch, wenn man gerade kein Notebook zur Hand hat.

Schon diese wenigen Beispiele zeigen deutlich, dass es nicht nur um „mobile first“ geht, sondern Service auf dem Smartphone eine der zentralen Nutzungsformen zu werden verspricht.