Viele Funktionalitäten, die Chatbots bereitstellen, existieren bereits auf Webseiten oder als E-Mail-Struktur – sind sie deswegen überflüssig? Das Interessante an der Chatbot-Technologie ist nicht, dass sie das Rad neu erfindet, sondern eher, wie sie es bereitstellt und was Sie daraus machen. Es gibt ganz verschiedene Antworten auf die Frage: Warum Chatbots einsetzen?

Auf einer Website können, ja müssen Sie eine Navigation bereitstellen, weil Sie ja nicht wissen, mit welchem Interesse die Site besucht wird. Beim Chatbot entfällt das Thema Navigation – es gibt sie ja nicht – und anhand der vorgeplanten Intents (Absichten) ist klar, worum es geht. Diese Intentplanung ist ein wesentlicher Teil der Entwicklung eines Chatbots.  Und mangels Navigation sollte ggf. auch ein „Zurück-zum-Start-Intent“ oder ein „Zurück-Intent“ eingeplant werden, damit man nicht zielführende Dialoge abbrechen kann, ohne den Chatbot zu verlassen. Die Hinweise, wie man zu bestimmten Informationen kommt, müssen Sie in die Antworten des Chatbots integrieren.

Wenn alles klappt, ist das nicht entscheidend – es läuft ja. Bei den Reaktionen auf nicht verstandene Eingaben sollten Sie dagegen Infos zum Abbrechen oder Korrigieren einplanen.

Auch große, aufwendige Grafiken sind für Chatbots ziemlich ungeeignet, denn sie können das nicht gut darstellen. Ein komplettes Organigramm im Chatbot zu zeigen ist selten sinnvoll. Wenn Sie Teams oder Abteilungen im Chatbot präsentieren möchten, sollten Sie sich für die initiale Darstellung auf die Teams und die Leitungen beschränken.

Brauchen Sie eine granulare Darstellung, könnte man die Teams oder Aufgaben als Auswahlmöglichkeit nutzen, ein Klick zeigt dann die Namen im Team an. Ermöglicht der Chatbot Karusselle (beispielsweise im Facebook Messenger beliebt), wären auch Bilder und Namen möglich.

Statt eines Chatbots können Sie auf Ihrer Site eine kleine Datenbank anbinden, die die Suche nach dem richtigen Produkt erleichtert. Mit ein wenig Formulardesign wird das auch recht übersichtlich und funktionstüchtig. Allerdings sind alle Formularfelder typischerweise die gesamte Zeit sichtbar, orientieren müssen sich die Nutzer selbst. Außerdem muss das nicht nur auf dem PC, sondern auch auf einem Tablet und einem Smartphone richtig gut funktionieren …

Ein Chatbot braucht wenig Platz und fragt eine Information nach der anderen ab, also Hersteller, Druckertyp, Patronenfarbe und -kapazität. Und wenn Sie das dann noch passend als Listen oder QuickReplies bereitstellen, kann man kaum Fehler machen. Auch wenn es banal klingt: Auf diese Weise ist der prozess sehr transparent und nachvollziehbar. Das bedeutet weniger Fehler und weniger Abbrüche. Und meist spart das auch noch ein bisschen Zeit. Arbitet ein Chatbot, der Formulareinträge abfragt, mit einer Datenbank zusammen, kann er sogar vieles vorausgefüllt präsentieren. Achten Sie darauf bei der Datenschutzerklärung.

Und das Beste daran: Chatbots sind perfekt für mobile Endgeräte geeignet. Wo Desktop-Bildschirme immer größer werden, bleiben Chatbots klein und smart. Wo eine neue OS-Version eine App-Anpassung erfordert, läuft ein Chatbot einfach weiter. Auf der Mobile-Website oben platziert, können Sie viele Aufgaben durch einen Chatbot erleichtern.

Natürlich können Sie per E-Mail nachfragen, ob Ihre Kunden zufrieden sind. Allerdings landet die E-Mail mit Ihrem Betreff in einem Postfach und wird möglicherweise übersehen oder als Spam wegsortiert. Der Chatbot, der direkt auf dem Smartphone nachfragt, ist weitaus auffälliger, und die rasche Beantwortung ist dank WhatsApp und Co. mehr als nur gelernt. Natürlich müssen Sie vorher fragen, ob Sie Nachrichten auf das Smartphone senden dürfen, aber für E-Mails gilt das genauso. Was sie sonst noch aus dieser direkten Beziehung zum Kunden machen können, finden Sie hier.

Betrachten Sie die verschiedenen Zugänge zu Informationen einfach als Varianten, bei denen Sie die jeweils intuitivste anbieten. Das kann zur Erstinformation über Ihr Produktspektrum die Website sein – kein Mensch möchte Informationen über Ihre Gesamtpalette per Chatbot suchen. Möglicherweise kommen aber viel mehr Fragen zu einzelnen Produkten bei Ihnen ein – das kann schon besser mit einem Chatbot abgefangen werden.

Daneben kann es aber auch praktische Services geben, die auf der Website entweder nicht so leicht zu finden sind oder die ausschließlich Kunden angeboten werden sollen. Statt eines geschützten Bereiches bieten Sie Ihren Kunden eine Chatmöglichkeit an und bitten im Gegenzug um die Erlaubnis, ihnen Mitteilungen per Chatbot senden zu dürfen …

Sobald individuelle Aspekte eine Rolle spielen, kann der Chatbot seine Möglichkeiten perfekt ausspielen: Alle Bücher eines Autors aus einer Datenbank abzufragen ist einfach. Statt irgendwo eine Sortierfunktion zu integrieren, fragt der Bot nach dem Kriterium (Erscheinungstermin, Verkaufserfolg, Bewertungen) und liefert die Top-Ten. So ermöglichen Sie Ihren Kunden, auf dem vertrauten Weg des Dialogs genau das abzurufen, was gerade wichtig ist.

Und manche Chatbots können sogar noch Vorlieben der einzelnen Nutzer speichern bzw. daraus lernen (Wichtig: Darüber müssen Sie explizit informieren und ggf. auch eine Alternative ohne Datenspeicherung bereithalten.). Kann das geplante System das nicht, können Sie auch über eine Datenbankanbindung nachdenken. Ein Tipp: Nicht einfach ohne Nachfrage speichern, sondern den Service optional anbieten.

Letztlich geht es immer nur um eines: Welches Ziel möchte Ihr Nutzer erreichen, wie leicht ist es erreichbar? Statt auf der Website alle Termine anzubieten und eine PLZ-Eingrenzung zu programmieren, zeigt der Chatbot kurz die gespeicherte PLZ sowie den Ort, damit man ggf. Änderungen vornehmen kann. Dann kann er loslegen und die nächsten fünf Termine suchen. Das ist ein gänzlich anderer Ansatz.

Jenseits der Endkunden können Chatbots aber noch eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen, sodass sich die Beschäftigung mit ihnen eigentlich für jedes Unternehmen lohnt. In den Beiträgen werden ganz unterschiedliche Möglichkeiten vorgestellt, sodass Sie sich inspirieren lassen können. Schauen Sie einfach mal rechts in die Übersicht.

Bei Voice-Bots gibt es ein paar Besonderheiten, die sie wiederum von „normalen“ Chatbots unterscheiden. Voice-Bots sind aus dem Stand nicht mit Websites oder E-Mail-Lösungen vergleichbar, sondern fordern eine andere Denkweise. Zunächst kann man in ihnen weder scrollen noch blättern. Alle Informationen, die der Voice-Bot gibt, müssen im Gedächtnis bleiben. Das menschliche Arbeitsgedächtnis speichert sieben plus/minus zwei Themen/Informationsblöcke/Gesprächsgegenstände. Mehr als neun merkt sich also wahrscheinlich niemand. Und auch solche Menschen sind schon selten. Daher sind die Antworten von Voice-Bots eher knapp. Wollen Sie wirklich mehrere Themen ansprechen, empfiehlt es sich, eine Art „Wiederholungsbefehl“ konzeptionell zu berücksichtigen.

Außerdem schlagen sich Voice-Bots auch noch mit Nebengeräuschen, Mundarten oder sprachlichen Defiziten herum. Generell ist Spracherkennung weitaus komplexer als Verarbeitung von Textinformationen – bei Text ist meist leichter erkennbar, was gemeint ist. Oft genügen schon Nuancen, um Bedeutungsunterschiede auszumachen. „Ein“ und „kein“ ist so ein Fall.

Hinzu kommt, dass Menschen bei akustischer Kommunikation anders agieren,  als wenn sie schreiben. Die textliche Antwort auf die Frage, „Wie viele Zimmer haben Sie?“, fällt meist präzise aus. Im Gespräch kann es vorkommen, dass die Antwort lautet: „Ein Wohnzimmer, Schlaf- und Kinderzimmer, Esszimmer, Küche, Diele Bad.“ Das ist zwischen Menschen kein Problem, einen Voice-Bot bringt das ins Schleudern.