Definierte Servicequalität ohne Abstriche – das liefert ein Chatbot in der externen oder internen Kommunikation. Und ihren Service stellt er ununterbrochen bereit, tagsüber genauso wie nachts. Wenn Sie jetzt überlegen, ob das für Sie interessant wäre, ist eine Frage entscheidend: Lohnt sich das?

Prüfen Sie Ihre Anfragen: Egal ob E-Mail, Telefonanruf, Fax (ja, auch das gibt es noch) oder Websiteaufruf – wenn bei Ihnen zu bestimmten Zeiten nichts los ist, braucht vermutlich auch niemand einen Chatbot, um 24 Stunden am Tag auskunftsfähig zu sein. Oder haben sich Ihre Kunden daran gewöhnt? 24/7 kann aber in ein oder zwei Jahren auch für Sie relevant sein, auch B2B-Anbieter berichten von steigenden Anfragen am Wochenende.

Haben Sie dagegen kaum Leerzeiten, ist ein Chatbot einfach ideal, denn er kostet nichts zusätzlich (der Server läuft ja sowieso). Mit dem Launch des Chatbots stellen Sie diesen Service kundenfreundlich zur Verfügung. Und wenn der Chatbot gute Arbeit leistet, wirkt sich das auf verschiedenen Ebenen positiv aus.

Gut fürs Image

Ihr Unternehmen ist modern, innovativ und zukunftsorientiert? Dann sollte niemand, der mehr über Ihre Produkte und Leistungen erfahren möchte, warten müssen. Weder nachts auf den nächsten Morgen noch am Wochenende auf den nächsten Montag. Außerdem stützt ein Chatbot genau in der skizzierten Form die Marke, denn er ist derzeit noch modern, innovativ und zukunftsorientiert. Gut gemacht bringt Sie der Chatbot in der Wahrnehmung Ihrer Kunden deutlich nach vorn.

Neben der Beantwortung von Fragen oder vielleicht sogar kleinen, umsatzfördernden Maßnahmen wirkt sich der Chatbot nicht nur positiv auf Ihr Image aus, sondern kann Ihre Kundenbindung unterstützen. Zumindest in der Phase, in der nicht alle Ihre Mitbewerber einen Chatbot oder einen 24/7-Service anbieten. Im Endkundenbereich entscheidet sich oft in den ersten Minuten, wohin der Zug fährt. Und wenn Ihr Mitbewerber Informationen liefert, während Sie noch auf das Kontaktformular verweisen …

Weder Urlaub noch Krankheit noch Nachtzuschläge

Ein Chatbot arbeitet nicht nur, wann immer er kontaktiert wird, er selbst ist dabei ziemlich anspruchslos. Klar, im Vorfeld und im laufenden Betrieb benötigt er Betreuung. Im Gegensatz zu seinem Engagement können sowohl vorbereitende als auch betreuende Arbeiten zu normalen Bürozeiten erledigt werden. Ihr Chatbot braucht einen stabil laufenden Server (wenn sie ihn selbst hosten möchten/müssen), das war’s. Damit steht er Ihren Kunden zur Verfügung, wann immer sie kommen.

Und Voice-Bots?

Voice-Bots wie Amazon Echo oder Google Assistant sind, um es kurz zu machen, eines der heißen Themen. Und jedes Unternehmen sollte sich überlegen, welche Strategie in Sachen Voice in den kommenden Jahren gefahren wird. Aktuell sind Voice-Systeme eher etwas für Abfragen und Steuerungen, also beispielsweise Wettervorhersagen, Beleuchtung oder hilfreiche Dinge wie Timer. Seit dem Winter 2019 drängen zusätzlich Voice-Systeme mit Display auf den Markt, die nicht mehr auf rein akustische Informationen setzen. Die Branche steuert also auf eine Kombination aus akustischen, visuellen und Eingaben per Gestik zu. Seit 2019 setzt Mercedes-Benz in der A-Klasse beispielsweise auf Spracheingabe, Touchscreen und Gestenerkennung. Multimodal nennt das die Branche.

Je nach Branche, Geschäftsmodell und Einsatz kann ein Voice-Bot den Chatbot bereits 2020 überholen, in Summe wird das aber sicher noch etwas dauern – wenn es je soweit sein wird. Endgeräte zur Textein- oder -augabe sind ungleich mehr vorhanden. Vieles, was man per Eingabe diskret lösen kann, wird man per Stimme nur im privaten Kontext lösen. In lauteren Umgebungen ist Sprachein- und -ausgabe ein Problem. Und dennoch werden sie mit Macht kommen. Es lohnt sich, schon jetzt darüber nachzudenken, welche Möglichkeiten sich für Ihr Unternehmen ergeben.

Wichtig: DSGVO und Hosting

Mit der DSGVO hat sich auch das Thema Chatbots deutlich verändert: Vor Inkrafttreten waren Chatbots gefühlt unkritisch (tatsächlich waren sie es nicht), aber seit Mai 2018 müssen Sie auf eine vieles achten. Das beginnt damit, dass viele Chatbots außerhalb der EU gehostet werden. Damit sind Sie mitten drin in den Fragen der DSGVO.

Weiter geht es damit, dass speziell die kostenlosen Lösungen auch und gerade der großen Anbieter bei der Übermittlung der Daten weder anonymisieren noch eine Beschränkung erlauben. Die IP-Adresse ist eigentlich immer dabei, von anderen Daten ganz abgesehen. Da lohnt es sich, einen genauen Blick auf die übermittelten Daten zu werfen. Auch die Speicherung orientiert sich außerhalb der EU selten am kürzestmöglichen Intervall.

Besonders wichtig aber ist das Training der NLP-Engine (Natural Language Processing). Dafür werden Eingaben übermittelt, ausgewertet und ggf. gespeichert. Und in Verbindung mit einer IP ist nahezu jede Eingabe geeignet, datenschutztechnisch relevant zu sein, ob Flugsuche oder Wettervorhersage.

Wer auf der sicheren Seite sein möchte, prüft nicht nur vorher, sondern wählt im Zweifel die kostenpflichtige Lösung mit DSGVO-konformer Verarbeitung, Anonymisierung usw. Hosting innerhalb der EU kann da schon eine Menge erleichtern.

Wenn Sie jetzt spontan an eigene Server denken – ja, das ist bei vielen Plattformen möglich. Allerdings verlieren Sie damit auch einen Teil des kontinuierlichen Lernerfolgs, denn gerade die Großen profitieren von den Datenmengen. Googles Dialogflow lernt gefühlt mindestens täglich dazu – auch und weil so viele Daten vorhanden sind. Ihr eigenes Hosting wird auch innerhalb eines Jahres nicht die Datenmengen erreichen, die bei Google an einem Tag anfallen. Natürlich lernt Ihr System dann deutlich langsamer. Allerdings kann das auch Vorteile haben: Manches Missverständnis resultiert aus „Lernerfolgen“, die Ihrer Sache vielleicht gar nicht förderlich sind. Manch unvorhergesehenes Resultat bleibt Ihnen daher bei eigenem Hostig erspart.

Team Chatbotcoaching.de